Todas las operadoras de telefonía móvil informan mal a sus clientes

El cien por cien de los servicios de atención al cliente de las operadoras de telefonía móvil no dan información correcta, según un estudio realizado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). El sector de telefonía móvil es uno de los que más problemas generan entre los consumidores. Durante el año 2009, la organización recibió 38.548 reclamaciones relacionadas con la telefonía, lo que supone más del 12% del total; la telefonía móvil ocupa gran parte de todas estas reclamaciones (un 62%).

Para el análisis, la OCU se interesó por las tarifas, la cobertura, la calidad de la información, las recomendaciones ofrecidas o el tiempo de espera, entre otros servicios ofrecidos por once compañías de telefonía móvil. Según la organización, Yoigo y Vodafone remitieron a su servicio de atención al cliente para informar de las tarifas de los números 902 y las llamadas desde el extranjero; en Euskaltel remitieron a su página web mientras que Happy Movil y Orange se confundieron al facilitar los datos de roaming, lo mismo que Movistar, que dio información de las tarifas antiguas de 902, que eran más baratas.

La OCU se interesó también por la calidad de la información a los no clientes a través del correo electrónico y preguntó sobre la cobertura y velocidad de conexión a Internet en un pueblo. Sólo el operador R-móvil reconoció que la cobertura era limitada; el resto de operadores ofreció información confusa, errónea o no contestaron.

Para seguir con el estudio, la OCU quiso comprobar si la información facilitada desde los departamentos de atención mejora si el que llama es un cliente. Una llamada preguntando por los detalles de la tarifa contratada y otra solicitando detalles de la tarifa para conectarse a Internet desde el extranjero fueron suficientes para detectar los problemas, según la organización. Tan sólo Yoigo dio información muy completa en ambas consultas. En el resto, información parcial y en el peor de los casos ofrecieron información totalmente errónea. Orange informó sobre otra tarifa que no era la que se tenía contratada y nuevamente Orange y Movistar dieron información errónea sobre las tarifas para conectarse a Internet desde el extranjero.

Llamada en espera

Para averiguar qué pasaba si el cliente solicita el número de seguridad 'puk', la OCU realizó llamadas a las diferentes compañías. Según la organización, el operador tiene la obligación de comprobar que es el cliente el que está solicitando este número, pero "el resultado no fue muy alentador": pocos operadores solicitaron información adicional al nombre o número de NIF para cotejar la titularidad y así evitar un posible uso fraudulento del teléfono.

Una de las quejas más repetidas por los usuarios a la organización es el tiempo de espera para que sea atendida la consulta, queja o reclamación. Según la OCU, lo correcto sería que cuando un usuario llama a los operadores, una misma persona atienda la llamada de principio a fin, como sucede con Happy Movil, Másmovil y Yoigo. Con el resto de compañías la llamada entra en un servicio automático que las redirecciona a varias opciones varias veces antes de hablar con un asistente. Otra variante son las llamadas fallidas, que es lo que le pasó en el caso de Simyo, Orange, Carrefour y Movistar.

Con estos resultados, la OCU afirma que la atención al cliente de los operadores de telefonía móvil es mala, en especial, en los operadores que aglutinan casi el 95% del mercado. La organización pide que se mejore la formación del personal que atiende al cliente, que se personalice la información o que se sancione con rigor las malas prácticas.