La brecha digital pasa a mayores

Los mayores –entendidos como los que tienen más de 65 años– hace meses, incluso antes de la pandemia que todo lo agrava, lo acelera o lo justifica, que se sienten apartados, arrinconados, en muchas de sus gestiones diarias . La evidencia y la experiencia que todas las personas de esa edad, y sus familiares algo más jóvenes, tienen dice que la tecnología les da de lado, que los cambios en numerosos servicios, esenciales algunos, siempre van en su contra, que siempre dificultan la realización de cualquier trámite en un centro sanitario o bancario, administrativo, incluso relacionado con el ocio, la compra de entradas o la obtención de un vale de descuento para hostelería.

La denominada brecha digital es la responsable. Ese término era ambiguo hasta hace unas semanas. Ahora tiene forma concreta, incluso un nombre. Carlos San Juan es un valenciano, un médico retirado de 78 años que ha recogido ya casi 400.000 firmas en Change.org –sí, en internet, una ironía inevitable en estos tiempos– para reclamar «un trato más humano en las sucursales bancarias». La relación entre ancianos y bancos, ha sido el detonante pero no es el único caso de este fenómeno.

En este apartado, el giro masivo hacia la utilización de aplicaciones de móvil y ordenador para el más pequeño paso (denominado banca digital) sumado a la reducción de oficinas, cajeros automáticos y plantillas crea la combinación perfecta para desatender a los mayores. Para entender una parte de la magnitud de este cambio, basta reparar en que durante 2021 se aprobaron (y se empezaron a aplicar) planes para que dejaran la banca más de 18.627 empleados en España. Pueden llegar a ser 27.200 si se aceptan todas las solicitudes de salidas pactadas y remuneradas que han recibido los bancos en este proceso aún en marcha.

Con menos oficinas, menos cajeros y muchos menos empleados (y en una situación de descontento cada vez más frecuente) los mayores no tienen quienes les atiendan. «Esto tiene usted que hacerlo por internet, en casa», «bájese la aplicación» o «dígale a su hija que le ayude desde el móvil» son frases que se han convertido en clásicos. «Pero no todo el mundo tiene teléfono. Ni todo el mundo tiene un teléfono con capacidad para hacer lo que le piden. Ni siquiera todo el mundo tiene un hijo, un familiar más joven, del que echar mano para que le ayude. Así que hay muchos que se quedan desatendidos, desamparados».

El que relata la situación es Juan Fernández, de la Unión de Pensionistas de Cádiz. Funcionario jubilado, se considera con suerte porque se maneja bien con las nuevas tecnologías, un móvil de nueva generación, tabletas y ordenador de sobremesa.

Fue funcionario durante cuatro décadas, por lo que se siente familiarizado con los trámites burocráticos pero sabe que es uno de los pocos de su generación y su papel de representación le hace pensar en «toda esa gente humilde, muy mayor, que no está en la situación que tengo yo. Son muchos. Una gran parte ganan 600 euros, no tiene internet, no tiene ayuda . Cuando van al banco no tienen quién les atienda y se encuentran con que los horarios de ventanilla, de caja, se han reducido, a menos de dos horas por la mañana en algún caso. Han cerrado muchas oficinas, eliminan cajeros... Nadie atiende a los mayores».

En el Centro de Pensionistas de La Viña, en la calle La Rosa de Cádiz, hay tantos ejemplos como personas. Nadie, ni uno solo de los usuarios, al margen de su edad o género, de su antigua profesión o su lugar de origen, se considera bien tratado en el centro de salud, a la hora de comprar una simple entrada, para pedir hora para cualquier papeleo en una institución, ante la banca. Todos se declaran abandonados o, como poco, desorientados .

«Hemos llegado a acompañarnos unos a otros al cajero, a pedir el número secreto para poder sacar o ingresar dinero de alguien que no sabe manejarse, o que tiene una enfermedad que se lo impide. Pero es muy violento, muy inseguro ir por ahí manejando el dinero de los demás por poco que sea, por mucha confianza que tengas», afirma Emilio Prieto, de 79 años, con tono desencantado, casi resignado.

La Unión Democrática de Pensionistas hace suya la campaña de Carlos San Juan. En Lugo, el pasado 31 de enero, fue convocada una pequeña manifestación con este motivo: la exclusión digital. En Cádiz no hay previstas movilizaciones ni protestas por ahora «a no ser que se convoquen a nivel nacional, porque no es un problema de un solo lugar», añade.

La petición, con o sin protestas, en Galicia o en la baja Andalucía, es la misma: «Queremos ser atendidos personalmente. No pasaría nada porque en las oficinas de Hacienda, de los ayuntamientos, de los bancos hubiese una mesa específica, un apartado, para atender a los mayores que no pueden resolver los trámites o los ingresos o no saben o no pueden sacar dinero, hacer transferencias, p

agos, domiciliaciones de otra forma. No puede ser que para obtener más beneficios se reduzcan oficinas y plantilla, cada vez más, y que los afectados seamos nosotros», lamenta Juan Fernández.

«No es ni justo ni humano», ha declarado repetidamente San Juan, ni para los clientes mayores ni para los trabajadores: ««En la primera mitad del año pasado, los cinco bancos españoles del IBEX 35 ganaron más de 10.000 millones de euros, por lo que hacer las sucursales más accesibles no parece una inversión imposible de plantear». En Cádiz, la Unión de Pensionistas resume: «Es sólo voluntad.Es cuestión de voluntad, de querer hacerlo, no hay más».

Jesús Yesa, del colectivo de consumidores y usuarios Facua Cádiz, añadía el pasado jueves en una entrevista que este trato «no es justo ni solidario, no es humano». Anima a los mayores a reclamar, a hacer ruido. Al médico valenciano parece que le ha funcionado, al menos, para ser escuchado.

Algunos de compañeros de generación de los portavoces de los mayores añaden que existe incomprensión hacia algunos de sus hábitos, de sus tendencias culturales aprendidas hace muchos años y de difícil cambio: «Nos enseñaron a tener el dinero en metálico, en billetes. A muchos de los de nuestra quinta no les gusta, no les sale, ir pagando con tarjeta. Nos da miedo cuando nos piden el número de la tarjeta por teléfono o como sea, porque la televisión nos bombardea todo el día con estafas, con abusos, y nosotros somos muy fáciles de engañar, porque quieres resolverlo, no quieres molestar ni pedir ayuda, ni en el centro de salud, ni a la familia, ni en el banco, pero no sabemos y es fácil que te equivoques», detalla José Luis Gallardo, de 81 años.

María del Carmen García Gómez de 78 intercede para recordar algo que a los jóvenes les parecerá asombroso: «Para la gente de nuestra edad, para mi marido que en paz descanse, ya fue un paso difícil cobrar por el banco. Todo el mundo cobraba en billetes, en sobres. En los años 70, ya se empezó a hacer eso de mandar el sueldo al banco y tú ibas a cobrarlo, a sacarlo poco a poco, o todo entero. Pero para mucha gente aquello fue complicado. Decían que no veían su dinero, que cómo sabían que estaba en el banco o en la caja de ahorros. Que qué iban a hacer esa gente con su dinero, que lo querían ver».

A esa generación se le pide ahora un salto tecnológico, otro, mucho mayor que quizás no puedan dar. «Si hasta hay gente de 50 años que está habituada al teléfono móvil, a la tableta y a internet que ya se va quedando atrás, si los cambios son cada seis meses. Va demasiado deprisa y a algunos nos dejan fuera», añade el portavoz de la Unión de Pensionistas.

En el caso de la relación con los bancos, al menos hay esperanza. El secretario general del Tesoro ha invitado al valenciano autor de la iniciativa a un encuentro para tratar su campaña «soy mayor, no idiota». El Ministerio de Economía le «ha agradecido haber iniciado» este movimiento y promete mejoras en la atención «en 30 días». Cuesta creer que 30 meses de progresivo y complejo cambio en la atención bancaria a los mayores vaya a solventarse en 30 días pero «al menos, ya lo estamos hablando», matiza Juan Fernández. «Tenemos que esperar a ver en qué se convierte este anuncio, no queremos solo comunicados con buenas intenciones. Queremos una mejora de la atención en las sucursales bancarias», resume Carlos San Juan.

La banca, además, no es ni mucho menos, el único punto de conflicto. La sanidad, un servicio tan esencial a partir de los 60 años, es otro campo de batalla. El acceso al hospital Universitario Puerta del Mar de Cádiz pasó a solicitar un código QR el pasado mes de noviembre. Las dudas y las colas se alargaron en las primeras jornadas y hubo que colocar personal de ayuda. Esa es la reclamación de los mayores, tener auxiliares específicos. Porque la situación se extiende: «Incluso en los sitios en los que te atienden personalmente, antes te piden que cogas hora o saques turno a través de internet. Así que estamos en las mismas. Por ejemplo, es imposible presentar la declaración de la renta de forma física. Es un problema que nos afecta a todos los mayores en todas las oficinas, no solo en los bancos».

Hasta para divertirse, el acceso se complica para los que no tienen un móvil a mano, un manejo cómodo de estas tecnologías: «Hace dos semanas estuvimos en Madrid, queríamos ver un musical y no había forma de conseguir entradas si no era por internet. En el Falla, es parecido. Dejan unas pocas entradas para la taquilla», afirma Guillermo Ariza, de 76 años. En este apartado, fue muy comentada la iniciativa del Cádiz Club de Fútbol, el pasado septiembre, de enviar a sus socios el abono digital para que accedieran al estadio de esa forma: «Yo soy socio y voy con mis nietos. Teníamos que ir cada uno con su móvil... No es normal». La protesta se hizo viral –ya tienen que ser también por vía digital– hasta que volvieron los carnés físicos». Por no hablar de descargar o mostrar el ‘pasaporte Covid’ para tomar un café. Aunque esto último es temporal ¿o no tanto? No hay refugio ni ayuda para los mayores, el rayo digital los alcanza allá donde estén. Necesitan cobertura.

La Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación formará al personal de las entidades bancarias con presencia en Andalucía para que colaboren en la detección de posibles casos de soledad no deseada entre las personas mayores.

Esta iniciativa forma parte del Protocolo implantado por el Ejecutivo andaluz para frenar un problema de aislamiento que afecta al 47% de la población andaluza mayor de 55 años, y se alinea con los criterios y valores de responsabilidad social corporativa de las entidades del sector bancario, según han resaltado los responsables de las entidades durante un encuentro de trabajo en la Consejería celebrado esta semana.

La reunión se enmarca en el calendario de trabajo desarrollado en los últimos meses por la Consejería junto a responsables de Banco de España en Sevilla, Caixabank, Banco Santander, Cajasur-Kutxbank, Ibercaja, Caja Rural del Sur, BBVA, Fundación Cajasol y Unicaja Banco bajo la premisa de ofrecer una atención preferente a las personas mayores, que representan el 17,7% de la población en la comunidad en estos momento y que en 2040 crecerán hasta suponer el 28,6% del total de los y las andaluzas.

Desde la Consejería de Igualdad han agradecido la disposición al diálogo de las entidades para dar una atención individualizada y de calidad a las personas mayores, y han subrayado los diferentes problemas en el ámbito financiero que afronta este grupo de población, como la brecha digital y de acceso que suponen algunos trámites bancarios, según se ha planteado en numerosas ocasiones en el Consejo Andaluz de Personas Mayores y en los Consejos provinciales. En este sentido, el grupo de trabajo -el primero en el que coinciden todas las entidades en los últimos 12 años- analiza ya diversas acciones de formación bancaria en general, y de banca digital en particular, para ofrecer al colectivo a lo largo de este mismo año, con especial atención a las zonas rurales.

Así, se ha acordado que, a través de personas voluntarias y utilizando como punto de partida material didáctico elaborado por el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores, estos talleres se lleven a cabo aprovechando la red de centros de participación activa (CPA) distribuidos por toda la región, y que cuentan con más de 460.000 personas asociadas. Asimismo, desde la Consejería realizarán una prospección entre las personas asociadas a los CPA para concretar los puntos más interesantes a abordar en esos talleres.

La otra gran línea de actuación se centra en la colaboración de las entidades bancarias en la detección de la soledad no deseada entre las personas mayores. «Es una acción muy sencilla, que no requiere una carga especial de trabajo, y que nos permite aprovechar la proximidad en el trato y cercanía de la plantilla de las entidades con estas personas más vulnerables», apunta el director general de Personas Mayores y Pensiones no Contributivas de la Consejería, Pedro Mancha.