Los consumidores españoles se quejan mucho, pero reclaman poco
Un 87,3% de los encuestados por el reclamador.es manifiesta haberse sentido en alguna ocasión defraudado o injustamente tratado por una empresa
El espíritu crítico de los españoles choca frontalmente con la decisión de optar por la vía administrativa o judicial para solucionar sus problemas. En España nos quejamos, sí, pero casi no reclamamos. Esto se desprende del estudio que, por segundo año consecutivo, ha elaborado reclamador.es, compañía online de servicios legales, donde un 87,3% de los encuestados ha manifestado sentirse en alguna ocasión defraudado o injustamente tratado por una empresa. Y se ha quejado por ello, pero no ha reclamado en vía administrativa o judicial. Concretamente, solo el 17,6% de los usuarios que se han sentido indebidamente tratados llegaron a reclamar por cualquiera de estas dos vías.
Y lo más preocupante, ese dato de reclamaciones baja respecto al año 2017. Si en el curso anterior, del total de encuestados un 90% se quejaba y solo el 24,3%, es decir, una cuarta parte, reclamaba, este 2018 se quejan el 87,3% de los encuestados pero reclaman el 17,6%.
El estudio de reclamador.es, en colaboración con Adhara Marketing Tools, analiza en base a 1.709 encuestados repartidos por todas las comunidades autónomas, qué hacen los consumidores ante un problema con empresas de telecomunicaciones, bancos, aseguradoras, aerolíneas, laboral, con las compañías de suministros, compras en el comercio minorista, con la Administración Pública o en temas relacionados con impuestos.
Ninguno de los sectores analizados en este estudio ha conseguido superar un año después a las empresas de los sectores de telecomunicaciones, entidades financieras y compañías aseguradoras como más reclamadas . Siguen siendo con el 55,9%, el 39,9% y el 38,4%, respectivamente, las áreas con mayor volumen de reclamaciones en España, si bien estos datos son sensiblemente menores a los obtenidos en la encuesta de 2017 de reclamador.es, cuando el 66,2% de los encuestados aseguró haber realizado una reclamación frente a una empresa de telecomunicaciones, el 55,5% a un banco y el 42,2% de los encuestados reclamó a una aseguradora.
En el cuarto puesto de sectores más reclamados este 2018 se encuentran las aerolínea s, con el 40,4% de reclamaciones. Aquí se produce una gran diferencia frente a los datos del pasado año, cuando las reclamaciones a estas compañías eran el 37,5% y se situaban en quinto lugar, por detrás de las reclamaciones laborales. Estas últimas han sufrido un importante descenso durante el 2018, pasando del 42,1% de los encuestados en 2017 al 32,3% este año y situándose ahora en la quinta posición del análisis.
En el estudio de reclamador.es se pregunta a los encuestados qué hicieron ante el problema con la empresa o Administración. De esta cuestión se desprende que el 53,7% (50,9% en 2017) reclamó telefónicamente, vía email o ante la Oficina de Consumo , mientras que el 17,6% (24,4% en 2017) realizó una reclamación en vía administrativa o judicial.
El 14,5% de los encuestados (13,9% en 2017) verbalizó su enfado en las redes sociales o ante sus seres queridos y el 12,2% (9,5% en 2017) solicitó asesoramiento experto y desestimó reclamar judicialmente. Por último, el estudio de la compañía online de servicios legales muestra que, ante un trato injusto de una empresa o la Administración, el 2% de los encuestados no hizo nada (frente al 1,4% del pasado año).
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