«Las aseguradoras tenemos un cliente muy educado y digital. Ya no vale con darle un ocho», dice el sector
Los principales responsables del gremio ponen en valor el uso de la tecnología para colocar al usuario en el centro
No solo la banca ha evolucionado sobremanera en el sector financiero en los últimos años, y más con el Covid-19. Las aseguradoras son esa segunda pata de este sector que camina sin hacer ruido para adaptarse a las necesidades de una sociedad digital. Los principales responsables del gremio de seguros tienen claro que ahora la tecnología juega un papel fundamental.
Esta es la principal conclusión a la que han llegado los ejecutivos del sector asegurador en el XXVIII Encuentro del Sector Asegurador, organizado por ABC y Deloitte , con la colaboración de Mapfre. «Tenemos un cliente muy educado y cada vez más digital. Ya no vale con darle un 8, sino que lo que vale es un 10. Y las compañías que lo ofrezcamos saldremos triunfadoras, y las que no tendrán un problema», ha señalado José Luis Ferré, CEO de Allianz Seguros, para añadir que «en la sencillez está el éxito, especialmente en el mundo digital».
Tener al cliente contento es una de sus máximas porque un usuario satisfecho «compra una segunda, tercera y cuarta póliza, y nos recomienda» . «Trabajar esos aspectos, la experiencia de cliente, es fundamental», ha añadido.
Santiago Villa, CEO de Generali, ha ahondado en esa idea para señalar que el sector está demostrando una capacidad enorme de poner la experiencia de cliente en un punto esencial del negocio. Para ello recaban multitud de datos de sus usuarios; en su caso, mediante encuestas, llamadas, medición de parámetros... un cúmulo de aspectos para «conocer la experiencia del cliente y aplicar un conjunto de transformaciones, simplifación y mejora de procesos continuo».
«Un cliente satisfecho contrata más pólizas, permanece más tiempo, y por tanto es más rentable», ha reconocido Ignacio Eyries, director general de Caser. En su caso cree que si el gremio es capaz de transformar la oportunidad en un servicio, tienen la posibilidad de fidelizar al usuario. Ir un paso más allá con el cliente para retenerle y que no tenga necesidad de cambiarse de compañía.
Todo esto conjugado con una enorme inversión en tecnología, pero no solo. Javier Oliveros, director comercial de Mapfre España, coincide con sus colegas de profesión en la necesidad de digitalización, pero siempre pensando en que el usuario no puede tratar solo con una máquina. « La experiencia de cliente a futuro no existe porque tenemos que estar ya . Si lo pensamos en unos años o meses, estaríamos en una posición como compañía bastante diferente», ha explicado.
Este último se refiere a que las empresas de seguros han de dar un paso adelante más en tecnología. Usar, por ejemplo, el big data cada vez más, e incorporar la inteligencia artificial ; como modelo de uso de esta última tecnología cita de ejemplo la capacidad de predecir cuándo un cliente podría marcharse o cuándo es susceptible de reforzar su relación con la aseguradora.
Francisco Giménez, Bosch, director de Seguros de Santander España, ha incidido en que la inteligencia artificial es una innovación que puede dar mucho al sector y al usuario, citando a los chatbots entre otros asuntos. «Quien sea capaz de invertir y desarrollar la inteligencia artificial supera ampliamente, en una tercera derivada, la digitalización», ha afirmado.
Importancia digital
Eugenio Yurrita, CEO de BBVA Seguros, ha situado en el mapa de importancia el uso de las nuevas tecnologías. «Nuestros clientes desarrollan su vida financiera en el móvil, donde hay una frecuencia de interacción de contacto enorme. De entre aplicaciones más usadas en el mundo, las bancarias-fianancieras son de las cuatro más utilizadas », ha afirmado, dando buena cuenta del papel que juega la digitalización en esta sociedad.
Vicente Cancio, CEO de Grupo Zurich, coincide con sus compañeros de profesión en que si no piensas e inviertes en el futuro, «vas tarde» y te quedas atrás en las tendencias, aunque también ha reconocido que en el mundo de los seguros hay muchos planetas y muchas faceetas que tener en cuenta.
Pensando en ese futuro también se ha pronunciado Luis Miguel Carrasco, director del grupo financiero de Ibercaja, al señalar que la digitalización «es una carrera de fondo» . En este sentido, ha destacado que «hace diez años podíamos estar hablando de digitalización y hoy tenemos que pensar en otro ciclo de otros diez años».
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