POLICÍA
Carolina González: «Nos han inundado los mensajes de apoyo en las redes sociales»
La community manager del cuerpo policial con más seguidores en España, tres millones, pasa por Jerez y analiza su aplaudido trabajo
Está al frente del equipo de agentes que ha conseguido que el perfil de Twitter de la Policía Nacional sea el del cuerpo policial con más seguidores de la célebre red social con casi tres millones. La inspectora Carolina González, community manager y responsable de redes de la institución, es una apasionada de su trabajo y eso se ve en los resultados. En su muñeca derecha, una pulsera con la inscripción #LoveTwitter no deja lugar a dudas, «me la regalaron cuando Twitter celebró su década de vida, hace más de un año y la llevo desde entonces».
De viaje fugaz en la provincia, Carolina González pasó por Jerez para participar en la jornada ‘Comunicar con (y de) seguridad: crisis terroristas y operaciones de las Fuerzas Armadas’ , que esta semana tuvo lugar en la Universidad de Cádiz, organizada por el Ágora de Seguridad, con el patrocinio del Ministerio de Defensa y del Grupo Eulen y allí pudimos preguntarle por el secreto de este éxito.
-Casi tres millones de seguidores en Twitter ¿cómo se gestiona eso?
-Es una locura. Desde primera hora de la mañana, a las 7 horas, ya hay una persona mirando lo que sucede, qué es lo que esa mañana parece que se cuece en redes sociales y estamos hasta la 1 ó 2 de la madrugada pendientes de lo que sucede. Esta comunidad se gestiona con un equipo que, además de ser policías, estamos todos vinculados con la comunicación en alguna de sus ramas, somos licenciados en Periodismo o en Ciencias de la Imagen. Y sobre todo porque nos gusta tanto comunicar como contar el trabajo de los miles de agentes que forman la Policía Nacional. Somos unas ocho personas, depende del día, pero no significa que en todo momento estemos los ocho, sino que hay que hacer turnos y rotar. Más o menos suelo estar yo como community manager y en turnos de mañana, tarde y noche, una persona detrás de las redes sociales. De momento, a no ser que pase algo, nos vamos sobre la 1 de la madrugada, pero estamos realizando las gestiones para tratar de convertirlo en una oficina virtual de atención al ciudadano las 24 horas del día.
-Hace dos años que se hizo cargo del equipo, sustituyendo a Carlos Fernández ¿fue un duro reto?
-Estoy desde el comienzo de la gestión de las redes sociales. En el año 2006 empezamos a concebir todo lo que iban a ser nuestras plataformas en las redes, aunque el primer tweet no lo dimos hasta el año 2009. Pero cuando comenzamos a barajar esa posibilidad de que teníamos que estar en redes sociales, ya me encontraba dentro del equipo de prensa, lo que luego derivó en el equipo de prensa y redes sociales.
-¿Cada vez más gente denuncia o pone un delito en conocimiento de la Policía a través de las redes sociales?
-La denuncia formal como tal tiene que seguir siempre unos canales establecidos y hay que ir a ratificarla en una comisaría, pero sí es una fuente para que nos pasen muchísima información de hechos delictivos que ocurren no sólo en las redes sociales, también en la vida real. Tenemos distintos canales habilitados, aparte de que nos lleguen por mensaje directo, pero es imposible que gestionemos toda esa información y le demos una fluidez, con lo cual disponemos de muchos correos que recordamos periódicamente, que son anónimos, confidenciales y que van derivados a la unidad correspondiente para que pueda investigarlo. En el caso de narcotráfico, antidroga@policia.es y tenemos también correos habilitados para la violencia de género, el acoso escolar o la trata. Periódicamente los recordamos en redes para que los ciudadanos nos remitan esa información útil a través de correos y que directamente sea gestionada por las unidades correspondientes.
-¿Qué debe hacer un cuerpo de seguridad para que su mensaje llegue a los ciudadanos?
-Es difícil dar la receta mágica. Lo que hay que hacer es estar. Hoy en día cualquier institución, cuerpo de seguridad o empresa debe estar en redes sociales, traspasar las barreras y contar qué es lo que hace. Hay que ser transparente y ofrecer información útil porque si no, tu cuenta no sirve para nada. El estar contando todo el rato en tus redes «he detenido a tal criminal, he incautado tantos vehículos, he hecho, he hecho, he hecho», al ciudadano no le sirve de nada, lo que le sirve es que le des algo útil para evitar ser víctima de un delito o para estar seguro en las redes o en la vida real. Sobre todo no ser el Boletín Oficial del Estado, contárselo de tú a tú.
-En una situación tan compleja como el desafío secesionista en Cataluña, ¿cómo se enfrenta desde las redes sociales de la Policía?
-Estos días han sido duros para todos, para los compañeros que están trabajando allí y para los que lo estamos gestionando a través de las redes sociales. Pero también han sido días muy positivos, esperanzadores y con muchas alegrías porque sí, hemos tenido mensajes que nos han dolido, pero también miles de muestras de cariño. A través de las redes sociales nos inundaban y era imposible contestar y leer todos los mensajes porque se actualizaban por segundos y también hemos recibido muchos mensajes a pie de calle. Tenemos una gran cantidad de imágenes que nos han compartido los compañeros de solidaridad, abrazos, aplausos… Han llevado a las comisarías ramos de flores, bombones, tarjetas, de todo, apoyándonos y creo que al final eso es lo que nos queda.
-Ante una crisis terrorista, ¿qué debe y qué no debe hacer la gente en redes?
-Sobre todo deben confiar en las fuentes oficiales, que en ese momento serán las Cuerpos de Seguridad y las instituciones, el Gobierno e Interior, que serán las que dispongan de información. Evidentemente los medios querrán informar pero a veces las pistas nos llevan a dar noticias que no son del todo ciertas y no todo el que posee un teléfono en la calle es una fuente fiable. Además, no guiarse por lo que nos llega a nuestro teléfono vía WhatsApp, porque muchos de esos mensajes son bulos que hay que ignorar. Y tener mucho cuidado con las imágenes que se comparten, por un lado por respeto a las víctimas, porque todos somos personas y nos dolería mucho conocer que algo le ha pasado a un familiar a través de esas imágenes y también porque determinados comentarios, fotos o vídeos en los que los agentes están actuando pueden interferir en una actuación policial.
