La revolución de los «bots» o «chatbots»

Los «chatbots» son asistentes virtuales. Se denominan «chatbots» porque, en este caso, están dentro de las aplicaciones y servicios de comunicación. Es decir, en Facebook Messenger. Para entendernos, estos avatares virtuales son programas interactivos alimentados por inteligencia artificial que simulan las conversaciones humanas.

No son populares todavía en Estados Unidos ni Europa, pero han despegado en aplicaciones de mensajería muy utilizadas en Asia como WeChat, a través de las que ya se pueden hacer citas médicas, compras y envíos de dinero. No son más que robots al servicio del usuario, a quien ya no le va a hacer falta encender el ordenador para mandar un correo electrónico a la empresa con la que quiera contactar o coger el teléfono y marcar el número.

Ahora, a través de Messenger, el usuario puede contactar directamente con la empresa en la que ha comprado una prenda que viene defectuosa. Para devolverla o cambiarla, no hará ya falta llamar al departamento de atención al cliente dentro del horario establecido o enviar un correo electrónico a la sección «Devoluciones» y esperar a que lo lean. De modo más rápido, los negocios podrán atender a sus clientes en línea y responder las 24 horas, 365 días del año.

Igualmente, el usuario puede recibir qué tiempo va a hacer en su ciudad, el tráfico o los resultados deportivos de su equipo favorito. Cada empresa puede diseñar contenidos por suscripción con actualizaciones que los «bots» enviarán de manera personalizada al usuario. Éste recibirá notificaciones en su «smartphone» sin la necesidad de consultar internet.

Aunque se han dado importantes pasos, los «chatbots» están mejorando su capacidad para replicar una conversación humana, aunque su comportamiento todavía es errático. Solo cabe recordar un ejemplo. Microsoft se vio obligada a retirar recientemente de la red social Twitter a su «chatbot» Tay, después de que las conversaciones con algunos cibernautas provocaran en él respuestas racistas y caóticas.