CRISTINA DE PARIAS, DIRECTORA DE NEGOCIO DE BBVA ESPAÑA
«Los clientes usan la APP a diario, y van a la sucursal una vez al mes»
Es la responsable de la transformación digital de BBVA España «la banca tendrá que ser un sector mucho más ágil»
Cristina de Parias ha cumplido cuatro años al frente del negocio de BBVA en España , una etapa en la que la entidad ha dado «un giro espectacular» de la mano de la transformación digital. El banco cuenta con 4,6 millones de clientes digitales en el mercado nacional y 3,6 millones de clientes móviles, que interaccionan 50 millones de veces al mes, el doble que hace un año. «Nuestra app es la mejor de Europa, según Forrester», recuerda.
En 2010, BBVA tenía una cuota de negocio del 10% y hoy supera el 14%. «Esta evolución ha venido impulsada por el crecimiento orgánico, a lo que se ha sumado la integración de Unnim y Catalunya Caixa ; además, hemos crecido en segmentos minoristas, como pymes, con unos volúmenes de negocio significativos, financiación al consumo y seguros».
Dentro del proceso de expansión, la digitalización ha sido clave . «La transformación ha comenzado a dar sus frutos y es un proceso imparable; en España ya más del 50% de nuestros clientes son digitales» . Parias detalla que estos clientes «tienen comparativamente índices de satisfacción más elevados que los clientes no digitales; interactúan más con el banco; y la tasa de abandono es la mitad que la de un cliente no digital, lo que refuerza nuestra apuesta por ofrecer cada vez más servicios de valor a través de estos canales». En este momento, «los clientes en España utilizan nuestra app prácticamente a diario, mientras que han reducido sus visitas a la oficina a sólo una vez al mes y el 27% de los nuevos clientes se dan de alta a través de canales digitales ».
Las pymes
Uno de los objetivos de la entidad es ayudar a las empresas, especialmente a las pymes, en el proceso de transformación digital. «Hemos desarrollado un modelo de gestión, basado en tecnología big data y soportado en herramientas de riesgos, que nos permite ofrecer límites de crédito a 170.000 empresas y pymes no clientes, con periodos de respuesta muy cortos, sin prácticamente trámites». Y en esta línea, hay disponibles 30.000 millones de euros para pymes no clientes de BBVA «a los que pueden acceder de forma rápida y sencilla gracias a este nuevo modelo».
La combinación de modelo de gestión y productos innovadores está impulsando la captación de pymes. «En lo que va de año, asciende a 23.000 nuevas empresas ; la facturación alcanza en el primer semestre más de 7.000 millones de euros, un 23% más que hace un año», detalla. También cuenta con herramientas digitales sencillas, como Click&Pay, que permite a las pymes hacer disposiciones con un solo click. «Este producto ha registrado una facturación que supera los 1.000 millones de euros en este año; y hemos desarrollado un nuevo ciberseguro con el que asegurar el riesgo de sufrir ataques informáticos».
La base de esta transformación está en los propios usuarios, que «quieren ser más autónomos en sus decisiones , están más informados y, además, valoran enormemente su tiempo; por esta razón, nuestros clientes ya pueden contratar a través de la app el 92% de los productos de BBVA».
La experiencia de los clientes «es muy positiva y desde su lanzamiento, BBVA Valora, funcionalidad que te ayuda en tu decisión de alquiler o compra de vivienda, ha alcanzado tres millones de búsquedas; Valora View ya cuenta con 100.000 descargas y Baby Planner suma 700.000 visitas , el 80% a través del móvil».
Y para aquellos temas de mayor valor añadido, como comprar una casa o planificar tu jubilación, «buscan el asesoramiento de un experto». Bajo esta premisa, BBVA cuenta con modelos de relación ágiles, que combinan el mundo físico y el mundo digital . «En nuestro modelo la tecnología y el trato personal van unidos, cualquier persona puede hablar con su experto en BBVA ya sea en la oficina mediante cita previa, o a distancia, a través de un chat o por teléfono», concluye.
