Imagen de archivo de una oficina del Popular, ahora filial del Santander
Imagen de archivo de una oficina del Popular, ahora filial del Santander - AFP
OPINIÓN

La gestión por cariño

Desbordados por la revolución tecnológica, la banca ha dejado dado de lado la gestión del cariño, la proximidad, el servicio al cliente más allá del algoritmo digital y del uso de las máquinas listas

MadridActualizado:

Para un cliente bancario, y de cualquier otro tipo, recibir cariño de su proveedor de servicios tiene un rendimiento de difícil cálculo, en algunos casos puede compensar décimas de interés y hasta algún punto entero. Los bancos tienen un serio problema de reputación, se les ha ido entre las costuras con tanto producto ingenioso que vendían sin comprender, atropelladamente, con el señuelo de un bonus más o menos decente. Dicen sus directivos que sus clientes les valoran mucho más que la opinión pública, pero hay falacia de composición en esa excusa que les deja tranquilos y nos mueve a la acción, a la mejora, a la excelencia.

Desbordados por la irresistible revolución tecnológica que obliga a los bancos a ajustar sus costes partiéndoles por la mitad varias veces han dado de lado la gestión del cariño, la proximidad, el servicio al cliente más allá del algoritmo digital y del uso de las máquinas listas. En pocos años el sector financiero ha chatarreado un tercio de su red de oficinas y ha mandado a casa un porcentaje semejante de sus plantillas, quizá poco tecnológicas, pero muchos de ellos con experiencia de riesgos y otros talentos que ahora echan en falta. Quizá era inevitable pero sospecho que lo han hecho a tontas y locas, serruchando costes sin pensar, por el procedimiento más expeditivo y cómodo, sin pensar en los efectos no buscados ni esperados. No son los únicos, por ejemplo en el periodismo pasa algo semejante.

Y cuando falta el cariño, la empatía (que es un valor de enorme futuro, tanto como las habilidades digitales) todo se hace más complicado, más costoso y más desagradable e ineficaz. Es muy probable que el futuro vaya porque el cliente bancario no visite la sucursal sino que el empelado vaya a ver al cliente donde a este le venga bien. Pero eso no es óbice para que el contacto, el trato, la empatía, ese cariño que la máquina y el algoritmo no dan, se convierta en el valor diferencial, en lo que merece la pena preservar para sobrevivir. No sé precisar cuánto vale el cariño, pero puede compensar algún puntos de interés.