Los españoles, más exigentes y menos fieles a una marca

La infidelidad que las operadoras están teniendo con sus clientes tradicionales, que ven cumplirse el dicho de que «quien no llora no mama» -es decir, si no reclaman con insistencia a su operadora, difícilmente les aplicara rebajas parecidas a las que ofrece a potenciales clientes para captarlos-, gana enteros mes a mes. Y no solo es una sensación generalizada. Los números lo avalan.

La telefonía y los proveedores de internet son los dos sectores más penalizados por los usuarios de estos servicios. Según la encuesta anual 'Accenture Global Consumer', uno de cada cuatro consumidores (el 26%) cambió de operador de móvil en 2012, casi la misma proporción de personas (23%) que eligieron una empresa distinta a la que tenían antes para disponer de acceso a la Red.

Pero, ¿qué les llevó a tomar esa decisión? Dos de cada tres consumidores (el 67%) afirman que si el servicio de atención al cliente les hubiera resuelto su problema y, además, con mayor diligencia, continuarían con el mismo operador. Aunque también más de la mitad (54%) reconoce que su principal motivación hubiera sido que la compañía en cuestión (móvil o internet) les hubiera recompensado (vía descuentos u ofertas parecidas) por su fidelidad (años como cliente) o su mayor consumo.

Otro punto clave para los clientes es que las compañías cumplan sus promesas: casi ocho de cada 10 (78%) tienden a cambiar de proveedor cuando no lo hacen, mientras que para el 63% resulta «muy frustrante» ser engañado por aquel. La mayoría de las denuncias presentadas contra estas compañías en 2012 -más de una tercera parte (35,1%) de las recogidas por FACUA- fue precisamente por falta de veracidad en las ofertas comerciales recibidas, además de amenazas por anular contratos, envío de facturas a destiempo, cobro de llamadas no hechas o alta en servicios no solicitados. Como sentencia el director ejecutivo de Accenture, José Luis Sancho, los operadores «tienen todavía un gran reto por delante para mantener a sus clientes».