Ojo, el cliente siempre tiene la razón

Un hombre abre una puerta trasera del coche. La cierra. Comprueba como suena. La vuelve a abrir y cerrar. Y así 2 veces más. Al terminar, hace una anotación en una tableta digital. A escasos centímetros, una mujer se sienta en el asiento del conductor. Enciende las luces de cruce y se baja del coche. Mira el faro. Anota en su tableta. Vuelve a subir y ahora enciende las de largo alcance. Se baja y vuelve a acercarse al faro. Otra anotación.

Son algunas de las acciones que llevan a cabo los participantes de un clinic de producto. Clientes potenciales que evalúan el interior y el exterior de un modelo en fase de desarrollo 2 años antes de su lanzamiento para identificar aspectos a mejorar en un momento en el que todavía tenemos tiempo de cambiar algunos elementos», explica Enrique Pastor, responsable de Estrategia de Producto e Investigación de Mercados de Seat.

En estos ensayos participan de 300 a 500 personas, distribuidas en pequeños grupos. Hay quien se concentra en el tacto: «Es suave», dice una mujer mientras acaricia el volante. A su lado, un hombre olfatea el asiento de piel para percibir y puntuar el olor que desprende. En la trasera, un joven se acomoda y estira las piernas para comprobar el espacio. Otro recorre los asientos, acariciándolos con los dedos. Al fondo, alguien comprueba la capacidad del maletero: «Es grande», se susurra a si mismo. Todos, tablet en mano, van llenando el cuestionario. Se entregan al repaso del coche como si de auténticos expertos se tratara; no se les escapa ningún detalle.

A lo largo de los 3 años previos al lanzamiento del nuevo modelo se llevan a cabo 3 clinics como éste. En el primero se pone a prueba la viabilidad del concepto, de la idea; el segundo se centra en el producto, y el último versa básicamente sobre el posicionamiento comercial.

La utilidad de todos ellos está fuera de duda, pues en muchos casos ha habido cambios en un modelo tras las opiniones de los clientes potenciales. Un ejemplo: «En un modelo que vamos a lanzar próximamente se identificó que la posición de conducción era demasiado baja y se tomaron las medidas necesarias para elevarla», explica Pastor, que concluye: «Si se dieran unos resultados extremadamente negativos se podría llegar a parar el lanzamiento de un modelo». Eso sí, matiza: «No se ha dado nunca en Seat».