Bankia y su manual de actuación ante la violencia

Hace tan solo unos días los sindicatos de empleados de banca reiteraban su preocupación ante el aumento progresivo de amenazas e insultos a los trabajadores de las oficinas de entidades financieras. Ayer, finalmente, un trabajador prejubilado de la entidad recibió un ataque y fue apuñalado por un policía local en Valencia que había comprado preferentes.

En este sentido, CC OO alertaba el mes pasado de los "riesgos físicos" que corrían los empleados de Bankia, tras comprobar que en los últimos meses se habían incrementado el número de "incidencias y tensiones con clientes y ciudadanos en general". Para afrontar este tipo de situaciones, los sindicatos impulsaron en Bankia un documento titulado 'Protocolo de actuación frente a situaciones de violencia externa'. Lo que hace el documento es establecer unas "pautas de actuación normalizada frente a cualquier tipo de actuación generadora de una situación conflictiva".

Las recomendaciones a los empleados son las siguientes:

a) No afrontar este tipo de situaciones en solitario, manteniendo la visibilidad y comunicación con todos los compañeros, a fin de evitar quedarse a solas en zonas cerradas en compañía de personas violentas (Por ejemplo, despacho del director, sala de juntas,…)

b) Ayudar al compañero requiere un compromiso de todos.

c) Extremar la amabilidad y la cortesía en el trato.

d) Evitar el enfrentamiento directo, no respondiendo a las provocaciones.

e) Explicar de manera razonada los motivos por los cuales no es posible cumplir las demandas violentas o comportamientos coactivos del cliente o tercero.

f) En caso de reclamaciones procedentes de clientes, se recogerán las identidades de los reclamantes, así como de las posibles personas que hayan presenciado los hechos.

g) No realizar declaraciones: Si los agresores / manifestantes han llamado a medios de comunicación, ningún miembro de la oficina debe realizar declaraciones en ningún formato (ni por teléfono, ni presencial, ni aclaraciones informales en una conversación con un periodista).

h) No realizar actuación alguna con cámaras o dispositivos de grabación dentro de la sucursal. Solicitar amablemente que se abstengan de grabar las negociaciones con los reclamantes. Recordar que es un lugar privado y que hay que preservar el derecho de la intimidad de los clientes y empleados. (Ley Orgánica de Protección de Datos y Ley Orgánica de Protección Civil del Derecho al Honor, a la Intimidad Personal y Familiar y a la Propia Imagen).