En vacaciones, ejerce tus derechos

Muchos españoles sueñan con las vacaciones del verano pero, mientras no llegan, supone un gran respiro las de Semana Santa. Unas vacaciones que pueden amargarte si las cosas no salen como estaban previstas: un avión que no despega, un hotel en pésimas condiciones… La abogada Lourdes Pulido Alcon, de Alcon Abogados, explica qué derechos debemos reclamar en diferentes situaciones problemáticas:

—Los españoles estamos acostumbrados a protestar enérgicamente cuando nuestros derechos son vulnerados pero después no ejercemos el legítimo derecho de elevar la protesta a organismos públicos como la OCU. ¿A qué cree que es debido esto?

—Entiendo que una cosa es protestar en el momento en que se atropellan nuestros derechos, es decir, in situ, y otra muy distinta, llegar a nuestro domicilio y preparar la reclamación oportuna, a la cual tienes que acompañar aquella documentación que demuestre que efectivamente tenemos razón, que se han vulnerado nuestros derechos y los daños y perjuicios que se nos han generado.

Acceder a la ciertos organismo o a la Administración a veces es un verdadero esfuerzo para el ciudadano de a pie quién, tras el primer paso, que es el de presentar su reclamación, posteriormente tendrá que seguir realizando actuaciones para que dicha reclamación pueda llegar a buen puerto.

Además, los organismos como la OCU no tienen capacidad decisoria en la mayoría de las ocasiones, motivo por el cual, las reclamaciones que realizamos no llevan a una resolución definitiva y vinculante para la otra parte y posiblemente el ciudadano tenga que instar finalmente un proceso judicial, que desde luego le supondrá tener que contratar a un Abogado y en ocasiones a un Procurador, adelantando costes que no sabe si el día de mañana podrá recuperar. Todo ello hace que aún cuando seamos conscientes de que debemos reclamar, y de hecho lo hagamos, en un tanto por ciento de ocasiones, no se llegue a una resolución satisfactoria para el agraviado porque ante este tipo de situaciones hay que tener mucha constancia y paciencia.

—Hemos comprado vuelos por internet y llegamos al aeropuerto y nuestro vuelo está overbooking. No podremos volar hasta mañana. ¿Podemos exigir y en base a qué derecho que nos abonen una noche de hotel o, si estamos en nuestra ciudad una indemnización?

—El primer derecho que tiene un viajero ante esta situación que le ha perjudicado, y desde luego no por su culpa, es el de información, en el sentido de que tiene derecho a saber qué ha ocurrido y cuál es el motivo por el cual no puede subir a un avión para el que tenía su correspondiente billete y qué opciones se van a dar por la compañía a dicha situación, así como, incluso, las reclamaciones a las que tiene derecho.

Pero, en todo caso, se nos tiene que resarcir por el perjuicio que dicha situación nos ha generado, situación que el Reglamento (CE) nº 261 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de Febrero de 2004, define de la siguiente forma: «Las denegaciones de embarque y las cancelaciones o los grandes retrasos de los vuelos ocasionan graves trastornos y molestias a los pasajeros».

La reclamación la deberemos hacer en el lugar en el que se produce el problema, sin perjuicio de que, si así lo consideramos oportuno, reproducir la reclamación en el lugar de destino. Siempre es recomendable no dejar el aeropuerto sin haber cursado en el mismo la reclamación y, si por las circunstancias que sean, colas en las oficinas de información, o por tener que dejar el aeropuerto de forma rápida, es conveniente cursar, aunque sea a través de correo electrónico o en la página de la compañía, una comunicación de queja por lo ocurrido poniendo de manifiesto que se reclaman los daños y perjuicios correspondientes.

En todo caso, siempre tendrán obligación de trasladarnos al lugar de destino, si bien también tendremos derecho al reembolso del billete y el regreso al lugar de origen ante la imposibilidad de continuar con el viaje programado o ante el hecho de que ya no tenga sentido para el viajero llegar más tarde u otro día a su destino, por ejemplo en viajes de trabajo.

La indemnización que se debe entregar al pasajero dependerá del tiempo de retraso que sufra, dado que si es más de 3 horas, la compensación económica estará entre 250.-€ y 600.-€ en función de la distancia del vuelo y si el destino está o no en la Unión Europea. Si la compañía ofrece un vuelo alternativo al viajero con un horario similar, en tal caso, la compensación de podría reducir a la mitad. Dependiendo también del tiempo de retraso, se tiene derecho a una comida, a comunicaciones o además a una estancia en un hotel y traslado, que suele ser dentro de las proximidades del aeropuerto. Si esta situación ha generado al viajero más gastos, como por ejemplo que tenga que mandar un paquete que llevaba en su poder y que en todo caso tiene que llegar a su destino, y eso le ha supuesto un coste adicional, también podrá reclamarlo, pero deberá disponer de la factura correspondiente.

La compañía tiene también la obligación de buscar dentro del pasaje, a voluntarios que quieran renunciar a su reserva, si bien esta situación es realmente complicada, en función del momento en que se produzca la situación y sobre todo porque es harto difícil que haya alguien que esté dispuesto a ello.

Sin perjuicio de todo lo expuesto, si el viajero ha tenido unos perjuicios que en modo alguno van a ser resarcidos con la indemnización que le puedan dar, yo recomiendo que ya desde este primer momento se alegue tal situación en su reclamación, para que quede constancia de ello, máxime cuando estemos hablando de perjuicios morales, como por ejemplo, que tu traslado al lugar de destino tenga como causa la enfermedad de una persona en estado terminal y que dicho retraso te haya impedido el poder despedirte de dicha persona. Es evidente que el daño que esa situación te produce no podrá ser indemnizada con el dinero que está reconocido.

—¿Qué pasa si al llegar al hotel o apartamento de destino comprobamos que no se parece en nada a lo prometido en la página web? ¿Podemos negarnos a pagarlo? ¿Qué deberíamos hacer en ese caso? ¿Y si ya lo hemos pagado por adelantado?

—Nos encontramos ante un incumplimiento de la otra parte, y ello nos habilitada para no cumplir con la contraprestación que a nosotros nos tocaría, que sería la de pagar, si bien el incumplimiento debe ser relevante, es decir, un mínimo incumplimiento de las condiciones de la otra parte, no nos habilita para dejar de pagar, sobre todo si nos quedamos en el hotel. Por ejemplo, que en el hotel se diga que existe un amplio jardín y luego no sea de dimensiones más reducidas.

No obstante ello, suelen haber problemas en estos casos dado que, si quién ha ofrecido la estancia en el hotel o apartamento es una entidad distinta a dicho hotel, se alegará por este que él no es el responsable de dicha situación o engaño y que sin perjuicio de reclamar a quien consideremos oportuno, se tendrá que pagar la estancia. Lo que debemos hacer ante ello es contactar de forma inmediata con quien nos ha ofrecido dicha estancia, y si es el propio hotel, pedir la hoja de reclamaciones para dejar constancia del motivo que la queja. Si ya hemos pagado la estancia, y no nos queda más remedio que consumir la misma, habrá que presentar la reclamación en dicho lugar y además remitir correo electrónico a la dirección de correo correspondiente de la entidad con la que se contrató en su día.

Yo recomiendo que cada día que pase, se haga constar que no se está conforme con las condiciones del hotel y que se reclama su traslado a un hotel de las condiciones pactadas. Siempre es preferible disponer de más de una queja por lo ocurrido que sola una. Una vez volvamos a nuestra residencia, si hemos contratado por ejemplo, con una agencia de viajes, realizar también la queja en la misma y reclamar la devolución de lo pagado o de un tanto por ciento que se considere ajustado.

En todo caso, siempre deberemos quedarnos con una copia sellada y a ser posible firmada, por el responsable correspondiente, con constancia de la fecha. Las nuevas tecnologías facilitan en gran medida que se produzcan este tipo de situaciones, es decir, que lo que se ofrece en la página web luego no tenga nada que ver o poco con la realidad, pero también nos facilitan las reclamaciones inmediatas, que luego nos pueden resultar muy beneficiosas de cara a acreditar el derecho a una indemnización.

—¿Qué pasa si el hotel en el que hemos hecho la reserva y que nos la ha confirmado vía mail no tiene habitaciones para nosotros?

—En tal caso se tiene que dejar constancia de la situación desde el primer momento, es decir, no dejar nunca que la otra parte nos diga que no nos preocupemos y que ya nos lo solucionarán, sino que se aproveche la espera para pedir la hoja de reclamaciones y requerir al hotel para que se nos facilite un hotel de similares condiciones y si no lo hubiera de superior categoría.

El poner de manifiesto que se desea hacer constar la queja, hará que la otra parte esté más motivada para arreglar el problema.

—El hotel donde estamos alojados tiene unos vecinos muy molestos que hacen fiestas hasta las 4 de la mañana. No quedan habitaciones disponibles para cambiarnos. ¿Qué podemos hacer?

—Como en los casos anteriores, se debe dejar constancia de la reclamación. E incluso, si la situación resulta especialmente molesta, solicitar la presencia de la policía local, cuestión que desde luego no resultará del agrado del gerente del hotel.

Si el hotel no nos facilita el traslado a otro hotel, en tal caso, presentar nuevo escrito ante el mismo y justificar que se tiene que dejar la estancia por tales motivos y que se les hace responsables de los daños y perjuicios que tal situación genere.

En todos estos asuntos, los problemas vienen derivados al tener que acreditar todo lo que se dice, y por ello siempre debemos tener la cautela de tratar de documentar todo lo que estemos diciendo, por ejemplo, tomando datos de testigos, haciendo fotografías, solicitando justificantes de gastos, etc.

—Nada más llegar al hotel y al hacer el check-in, el hotel quiere cobrarnos toda la estancia por adelantado. ¿Podemos negarnos?

—La primera cuestión de debemos tener presente, tanto en este supuesto como en el resto, es que tenemos la condición de consumidores y por tanto protegidos por la legislación nacional como por las Directivas Europeas en tal sentido. Tal condición de consumidor nos ampara y debemos ejercerla en todo momento.La pregunta no es fácil de contestar, porque dependerá de las condiciones en las que se haya contratado el hotel, ya que en muchas ocasiones se contratan bonos que a veces establecen como condición el pago anticipado.

Si las condiciones que se nos imponen entendemos que son abusivas, y podría considerarse como tal el pago anticipado de una estancia que aún no se ha consumido, estaríamos en condiciones de negarnos a pagar dicha estancia anticipada, si bien, como te indico, la características de la reserva deben leerse antes, porque si disfrutamos de un descuento por ser un número de días o por habernos acogido a una oferta, el precio de estancia por día es inferior al de una estancia normal, y en ese supuesto el hotel nos va a decir que él debe tener garantizado el pago, precisamente porque es una oferta.

En todo caso, como te indico, nuestra condición de consumidor debemos ejercerla de cara a considerar que lo habitual es que nosotros no participemos en la redacción de las condiciones del contrato que hayamos firmado, es decir, que sea un contrato tipo, y que pudieran existir clausulas abusivas, que por tal motivo deberían tenerse por no puestas. De todas formas, si nos vemos obligados a aceptar dicho pago anticipado, o una estancia en un hotel que no es de nuestro agrado, dejar constancia de tal circunstancia, por si al final de la estancia consideramos reclamar una indemnización por tal motivo.