Bienvenidos al turismo 3.0

Durante los años de crisis económica el sector turístico ha capeado el temporal, logrando en este adverso escenario los mejores registros de su historia en la atracción de turistas internacionales. Con el reto de poner fin a la atonía de la demanda interna, el sector afronta el reto de renovarse para no morir de éxito. En este sentido, la aplicación de nuevas tecnologías lleva años transformando el sector. Primero lo hizo desde el punto de vista de la comercialización. Las agencias de viaje tradicionales comienzan a verse claramente superadas por la modalidad online. Según el informe «Mobile Travel Report», en 2014 las reservas de viajes en España se realizan en un 87% de los casos a través del ordenador.

«Nos encontramos con entornos de distribución transversales en la medida en que distribución y comercialización es y será multicanal y multidispositivo», señala Álvaro Carrillo, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).

Un canal que también favorece la recopilación de información. «Comprender y conocer el patrón de uso y reserva de tus viajeros permitirá a las empresas turísticas y destinos no sólo diseñar estrategias integrales, sino también disponer de sistemas capaces de unificar lenguajes y plataformas que favorezcan la interoperabilidad, que faciliten la recogida y gestión de la información asociada a las transacciones turísticas».

El usuario ha cambiado radicalmente su actitud a la hora de elegir sus vacaciones. Es lo que se conoce como la «era de TripAdvisor», en detrimento de las guías de viaje Lonely Planet. Un trabajo académico del gestor de reputación TrustYou confirma que el 93% de viajeros concede importancia a las opiniones del resto de usuarios. Por contra, las recomendaciones de las guías de viaje solo son influyentes para poco más de la mitad de los que las consultan. Y para un 20% de las personas que organizan un viaje este tipo de guías no tienen ninguna relevancia a la hora de tomar sus decisiones.

La forma de comercialización del producto por parte de los agentes ha cambiado, pero también lo hace la manera en que el turista tiene para buscar sus vacaciones. Este escenario es ya una realidad, pero el gran cambio, la gran evolución pendiente, es la introducción de las TIC en la experiencia del turista en el lugar de destino. El turismo es, y será cada vez más, multidispositivo, y sobre todo, aprovechará las utilidades de los wearables. las pulseras inteligentes y dispositivos similares.

«Es la filosofía “bring your own device”, tanto desde el punto de vista del usuario, que prefiere viajar con sus propios dispositivos que usar los que pueda proporcionar el hotel; como desde la perspectiva de la gestión de hoteles, destinos, transportes y atracciones , que buscarán conectarse de forma no invasiva con los viajeros a través de redes inteligentes, servicios WiFi, sistema de posicionamiento en interiores como los célebres iBeacons, o software predictivo al estilo de los CRM sociales», considera Carrillo.

En ese aspecto cobran gran relevancia nuevos gadgets como los relojes inteligentes. Algunas compañías aéreas como Iberia, Vueling o AirBerlin ya permiten la posibilidad de llevar la tarjeta de embarque en el «smartwatch». Estos dispositivos, como prolongación y complemento de los smartphone, actuarán como instrumentos centrales de los destinos conectados. Por ejemplo, algunas cadenas hoteleras ya permitirán este verano a los turistas usar su Apple Watch, el reloj inteligente de la compañía de Cupertino, como un dispositivo integral desde el que realizar múltples tareas.

Desde cumplimentar el «chech in» en el hotel, pagar a través de él, utilizarlo como llave de la habitación o gestionar a través de sus aplicaciones mapas y rutas de la ciudad. Así lo estiman desde la dirección del ITH. «Los hoteles son el campo de pruebas para la aplicación de tecnologías nuevas que conectan el entorno personal del viajero al destino, al entorno y al propio establecimiento», explica Carrillo. Que glosa alguna de las potencialidades: «las posibilidades van desde el reconocimiento gestual y de movimiento, el procesamiento del lenguaje, la asistencia durante el viaje o la realidad aumentada. Sus resultados, posibilidades y dinámicas son los fundamentos del modelo de las Smart Destinations, que permiten construir una hoja de ruta hacia el turismo inteligente».

Desde el sector también se apunta a la importante penetración de los smartphones como herramienta para obtener y optimizar patrones de comportamientos de los turistas de manera más rápida y efectiva que los tradicionales formularios.

Estas son algunas de las formas en que las nuevas tecnologías han modificado toda la cadena de valor y el comportamiento de todos los agentes del sector turístico. Pero una de las grandes revoluciones ha sido también la llegada de nuevos actores gracias a internet y la economía colaborativa. El alojamiento, el transporte han dado entrada a nuevos actores ante el avance de los más jóvenes.