Una escena real

Estamos en una tienda de telefonía móvil. Esos comercios son como laboratorios sociológicos. Si te gusta observar a tus contemporáneos o eres guionista y buscas historias, puedes ir a pasar la tarde a uno de esos sitios. Bien, estábamos ahí unas cuantas personas, haciendo cola pacientemente. Eran las seis. Calculé que el tiempo de espera antes de que te atendieran era de una media hora. Y pensé que la facultad de hacer cola y esperar en silencio a ser atendido es uno de los fundamentos más elementales de la civilización. Por fin le llegó el turno a la mujer que estaba delante de mí. Había comprado uno de esos táctiles carísimos en diciembre y le había fallado a los diez días. Lo enviaron a arreglar a algún taller remoto y mientras tanto le prestaron un móvil normal. Tardaron 40 días en devolverle el suyo. A la semana siguiente, se le había vuelto a estropear. La solución que le daban ahora era la misma. ¿Otros 40 días?, decía ella. Y gritaba: «dame uno nuevo, dame uno que funcione». Pero la respuesta de la dependienta tenía un tono suavemente inflexible: «No puedo hacer eso». Había dos dependientas. Ambas de unos 30 años. Habían sido adiestradas en el modo de tratar a la gente, eso se veía.

También me enteré de la historia de la otra dependienta. Un hombre había adquirido otro móvil táctil para su hija en Navidad. Con la compra, le habían regalado un mes de conexión gratis a Internet. Pero, pasado ese plazo, el hombre no lograba librarse de ese servicio que a partir de ahora iba a tener que pagar. La dependienta le decía que llamara a un número y el hombre le pedía que lo hiciera ella. Pero la respuesta era idéntica a la anterior: «No puedo hacer eso». Es terrible cuando sabes que no te están tratando bien y a la vez sientes que no vas a poder hacer nada por evitarlo. El hombre sabía que llamando a ese número entraba en uno de esos laberintos de protocolos grabados que acaban desmoralizando a cualquiera. Y que quizá hasta estén pensados para eso. Así que se puso serio y declaró en voz alta que no iba a abandonar el local mientras no le dieran de baja en ese servicio no deseado. Que se iba a quedar ahí el tiempo que fuera necesario. Observé a las dependientas. Pensé en la enorme cantidad de tensión que se veían obligadas a absorber a diario. Y deduje que no podrían aguantar mucho tiempo en ese empleo.

No quiero dar a entender que las empresas de telefonía móvil sean más despiadadas que las otras, pero sí representan una cierta vanguardia e introducen un nuevo estilo en lo que se refiere al uso de cuestionables estrategias comerciales que hacen que un elevado porcentaje de consumidores se sientan engañados. Es más, me temo que ya nos estamos acostumbrando todos un poco a eso: a ser ninguneados, tratados sin respeto y despachados de mala manera por cualquiera. Mal rollo, pero bueno.