Los consumidores jerezanos se vuelven más exigentes y triplican sus reclamaciones

A los gaditanos ya no les importa esperar una larga cola en la sección de atención al cliente de los grandes supermercados para reclamar los céntimos del yogur de más que le han cobrado. Cuando la crisis aprieta se mira más por el bolsillo y buena cuenta de ello han tomado las asociaciones de consumidores de la provincia que han notado un incremento de denuncias con respecto al año anterior, a falta de dos meses para que acabe el 2009. Si bien es cierto que no ha sido muy pronunciado, en el caso de la Unión de Consumidores (UCO) las han visto crecer en un centenar -de 1.235 a 1.323-, existen sectores que sí han experimentado una subida de reclamaciones muy llamativa. De hecho, tiene que ver con negocios afectados de lleno por la recesión económica. Es el caso de los bancos, las viviendas o los seguros. Pero también han notado la existencias de denuncias por cantidades que antes eran inusuales, especialmente en el pago de las facturas eléctricas. La liberalización del sector ha sido un verdadero quebradero de cabeza para los clientes que no han dudado en acudir a las oficinas para reclamar por cantidades que variaban entre los cinco y los diez euros.

Aunque la vergüenza también se ha perdido a la hora de comprar. Los propios comerciantes confirman que cada vez es más habitual la frase «y no me puedes hacer un pequeño descuento». El regateo se ha convertido en una práctica habitual y pocos son ya los que se sonrojan a la hora de hacerlo. Si el dinero disminuye aumenta las exigencias y los pequeños negocios han experimentado la demanda de clientes que les pide las mismas condiciones que los grandes almacenes. «Miran más por las garantías. Le traslado las comodidades de pagos a plazos sin intereses. Algunas condiciones que al que tiene un local de escasas dimensiones le cuesta mucho ofertar», expone Juan Luis Montero, que regenta una pequeña tienda de electrónica.

Los consumidores buscan ahora productos que duren y que sean de un material de calidad pero con un precio asequible, sin importarle tanto el ir a la moda pues incluso «solicitan prendas de otras temporadas», advierte Marta Bancalero, dependienta de una tienda deportiva. Los clientes se vuelven más exigentes y los comerciantes intenta asegurar las compras, razón por la que las asociaciones de consumidores alerta de una proliferación de tiendas con devoluciones muy restrictivas y que como mucho sólo permiten el cambio por otro artículo del mismo establecimiento. Limitan las opciones a la hora de realizar una devolución por algún tipo de desperfecto del utensilio o simplemente por equivocación.

Los consumidores no sólo miran por el bolsillo a la hora de salir a comprar, también en los gastos cotidianos y especialmente en el que más dinero se invierte en la economía familiar: las hipotecas.

Si en todo 2008 se registraron un total de 215 reclamaciones vinculadas a las entidades bancarias, a falta de dos meses para acabar el año las denuncias se elevan a las 390. En este caso existen diferentes motivos para exigir mejoras en el servicio. Entre ellos se encuentra la dificultad a la hora de conseguir una hipoteca. Los bancos han cerrado el grifo y ahora cuesta mucho más obtener un crédito. Y si algún gaditano pretendía beneficiarse a través de un proceso de renegociación también se puede ir olvidando porque a pesar de significar hasta 200 euros de ahorro, a los bancos «no les interesa y no importa que se intente realizar este proceso para no perder la vivienda», asegura Miguel ángel Ruiz, presidente de la UCO.

Pero las estrellas de las reclamaciones en este sentido son los suelos de las hipotecas. Esa cláusula que a muchos les impide beneficiarse de la bajada tan marcada del Euríbor y que suele estar en el 2,5%; «de modo que son pocos los que se están aprovechando de este descenso. Sin embargo el techo suele ser altísimo y se trata de una letra pequeña que muy pocos ven», apunta Ruiz. Fuentes bancarias consultadas por LA VOZ han confirmado este último punto hasta reconocer que con la bajada del Euríbor son muchos los clientes que se han dado cuenta de que existe tal cláusula. «Son muchos los que vienen porque no entienden que a su vecinos se le haya bajado tanto la mensualidad de la hipoteca cuando ellos apenas han notado diferencia y es entonces cuando se dan cuenta de que tienen una cláusula al respecto». Aún así desde los bancos se reconoce que los clientes están cada vez mejor formados sobre las condiciones a la hora de preguntar por una hipoteca y que conocen mucho más sobre prestaciones, el cobro de comisiones y cláusulas.

«Hay sectores que en este momento han experimentado un crecimiento muy importante y que por tanto se puede vincular a la crisis. Entre ellos está el caso de los bancos y aunque no son concluyentes de forma definitiva si dan una idea de lo que está ocurriendo», asegura el secretario general de la Asociación de Consumidores y Usuarios en Acción (Facua), Jesús Yesa. La entidad registró 51 denuncias el año pasado y actualmente ya tienen 67 «y se espera que la tendencia continúe», apunta Yesa.

Un sms peligroso

Pero un año más el sector que encabeza la lista de reclamaciones es el de las telecomunicaciones y centradas la mayoría en la telefonía móvil que representa el 40% del total de las denuncias de los consumidores. Los errores en la tarificación y las dificultades para cambiar de contrato son las quejas más habituales. Pero en los últimos meses se ha abierto hueco los mensajes para bajarse tonos y juegos. En este caso, las reclamaciones se centra en la dificultad de darse de baja en el servicio ya que la adquisición de algunos productos conlleva la suscripción a la plataforma de la que resulta luego complicado salir. El gasto que supone estos contratos están en 20 céntimos al día y lograr que desaparezca en la mayoría de los casos es una misión imposible.

Es por ello que las asociaciones de comerciantes hacen un llamamiento para que los usuarios estén mejor informados, aunque no sólo en este aspecto. Y es que son muchas ocasiones en la que las empresas se aprovechan de la poca formación de los consumidores para dejar de prestar servicios. Es algo que ocurre en el caso de las garantías. «Existen ciertas marcas que cumple en un año y ponen dificultades a las comercios de venta para restaurar el producto. El consumidor debe saber que según la Ley española cada producto electrónico, por ejemplo, tiene dos años de garantía desde su compra y que se debe hacer cargo el comerciante de cualquier desperfecto proveniente de su uso cotidiano», esgrime Ruiz.

Otra de las actividades que mayor número de quejas concentran son los hipermercados, el comercio al por menor de electrodomésticos (de nuevo sobre todo por las garantías) y los talleres de vehículos. Sobre estos últimos lo más habitual es que la protesta venga motivada por la disconformidad con la detección de una avería, con su reparación o al considerar que los precios son abusivos.

Todo ello ante la inminente campaña navideña que ya empieza a atisbarse en algunos escaparates. Para esta época, los consejos vuelven a ser el de comparar precios en diferentes establecimientos antes de realizar la compra y, sobre todo, el de guardar el recibo de compra para poder reclamar sin problemas a la hora de realizar una devolución.