El turista digital revoluciona la industria de los viajes

En los últimos años no hay foro económico que se precie en el que no se hable de la tecnología como un factor de disrupción o de profundo cambio, y el sector turístico no es una excepción.

Esta semana se ha celebrado en Madrid la Feria Internacional de Turismo ( Fitur) y un año más ha marcado récord de visitantes, tanto profesionales como de público, al hilo de los buenos datos que arroja cada año este sector que da empleo a 260 millones de trabajadores en todo el mundo y supone el 9% del Producto Interior Bruto (PIB) mundial.

El sector de la industria de los viajes internacionales cerró 2015 con un aumento de un 4,4% en todo el mundo y para este año la Organización Mundial del Turismo (OMT) espera un incremento de la actividad de otro 4%, subida de la que se beneficiará especialmente Europa, como ya ocurrió el año pasado frente a otras regiones más golpeadas por el terrorismo, como es el norte de África.

La 36ª edición de Fitur ha tenido récord de participación, lo que confirma la pujanza del sector con un aumento del 3% del número de expositores (713), del 2% de superficie neta expositiva y un 8% más de empresas (9.500), que se han distribuido a lo largo de ocho pabellones teniendo a Andalucía como socio principal.

Al margen de esta tradicional cita, la realidad es que los teléfonos móviles han transformado el sector del turismo, ya que casi nadie se aventura a hacer una reserva en un hotel sin conocer antes no solo los precios y la localización exacta, sino también las críticas de otros clientes. Consciente de esta realidad, la industria del turismo se ha mesado esta semana los cabellos en Madrid, en el marco de Fitur, para intentar atraer a este turista digital que busca sobre todo experiencias y, a poder ser, personalizadas.

El presidente del World Travel Tourism Council (WTTC), Michael Frenzel, aseguraba estos días, en el marco del 8º Foro de Liderazgo Turístico organizado por Exceltur, que las posibilidades tecnológicas son enormes pero también advierte que suponen un reto para el sector turístico mundial, puesto que la inteligencia artificial aún no ha llegado a niveles de entendimiento de los gustos, deseos y necesidades del consumidor, aunque vaticinó que algún día esto sucederá, o lo que es lo mismo, un ordenador sabrá nuestras preferencias casi antes que nosotros.

La tecnología no es el futuro, es el presente del sector turístico ya que no hay que perder de vista que, por ejemplo, Airbnb ofrece ya en su página web más camas que la mayor cadena hotelera del mundo, Hilton.

«Los medios digitales y móviles nos están dando la posibilidad de entender al consumidor mucho mejor que hasta ahora, pero esto hay que perfeccionarlo mucho más», explicó Frenzel, quién añadió que «los consumidores no son iguales en todas partes del mundo y por tanto las necesidades y deseos son divergentes. Así, ciertos países como Indonesia o China son más reacios a la utilización de las nuevas tecnologías o los nuevos sistemas de pago digitales, entre otras cosas porque no se fían». En otros países, como por ejemplo Alemania, hay unos touroperadores muy fuertes especializados en vacaciones familiares y la mayoría de los viajeros germanos los contratan offline, al igual que pasa con los viajeros que contratan cruceros, que prefieren hacerlo físicamente en lugar de a través de internet pese a que las páginas web de las compañías de cruceros ofrecen las mismas posibilidades de hacer una reserva que las de las aerolíneas, de modo que se reserva en concreto el camarote o el asiento de manera muy precisa.

La idea es que el sector pueda conocer mucho más a fondo los gustos de los clientes, actuales y potenciales, para poder ofrecerles una oferta más personalizada, que es la clave de cualquier negocio, incluido el turístico.

El futuro es y será móvil

Facebook ha sido una de las empresas que ha desarrollado aplicaciones móviles para atender las necesidades de sus clientes. Esta semana, el responsable de viajes y servicios comerciales de Facebook, Lee Mc Cabe, aseguraba en el mencionado foro que «el futuro será móvil y, por ello, las empresas deben centrarse en aplicaciones mucho mejores y en productos y servicios fundamentalmente orientados al móvil». «Dentro de poco habrá 2.000 millones de teléfonos móviles en todo el planeta. Nunca ha habido una oportunidad así de contactar y enviar mensajes en cualquier momento y cualquier lugar y eso lo deben conocer todos los proveedores», explicó Mc Cabe.

Y una de las herramientas más utilizadas por este turista digital son las aplicaciones, las populares «apps». Precisamente Fitur fue escenario de la presentación de la Guía de Apps Turísticas 2016, que reúne 224 aplicaciones en su tercera edición y que incluye como novedad aplicaciones para relojes inteligentes, los «smartwatch».

El nuevo turista digital, hiperconectado y multicanal, utiliza todo tipo de aplicaciones para la organización de su viaje, para descubrir el destino, encontrar alojamiento, reservar un avión o una mesa en un restaurante, de ahí la importancia que este tipo de herramientas tienen para la industria turística. Los expertos creen que estas apps tienen que ser necesariamente actuales, de fácil manejo y deben servir para mejorar la experiencia del turista en el destino.

Existe una app para cada fase del viaje, desde que se piensa en hacerlo y sirve de inspiración hasta que se materializa. En la medida en que este tipo de herramientas sean más personalizadas tendrán más capacidad de influencia en las compras que realizan los turistas. Y para muestra sirvan algunos datos de Amadeus, que reflejan que el 45% de los viajeros ha usado una app para planear su viaje, el 61% de los viajeros de negocios se registran para el embarque de sus vuelos a través de su móvil y, por si lo anterior fuera poco, el 70% de los turistas usa una app de una red social para compartir sus experiencias después del viaje. Los datos son incuestionables. El futuro del sector pasa sin ningún género de dudas por las aplicaciones para móviles.

Andy Stalman, experto en marcas, considera que «el buen uso de las nuevas tecnologías hará más fuerte el poder de las marcas que sepan utilizarlo con acierto, conectando con las emociones humanas, dado que permitirá personalizar la experiencia de marca persona a persona».

Y, además de la tecnología, lo que se avecina es un mayor uso del «big data», del internet de las cosas, de la fusión entre el mundo digital y el físico y, todo ello, sin olvidar los criterios de sostenibilidad.

Un ejemplo de esta nueva tecnología se ha visto en Fitur: el hotel del futuro, que recrea un hotel sensorial de 200 metros cuadrados en el que vivir una experiencia in situ que está orientada a despertar los cinco sentidos de los huéspedes a través del sonido, la iluminación, las fragancias y los elementos audiovisuales.

En la misma línea futurista se enmarca la herramienta EasyOnPad, mediante la que el cliente de un hotel puede gestionar desde su misma habitación todos los servicios del hotel, obtener información del destino...

Millennials y séniors

En materia de tendencias los expertos destacaron el impulso de los turistas denominados « millennials» (entre 18 y 35 años), además de los séniors, que se han convertido en un grupo pujante de viajeros, así como el turista unifamiliar, que busca viajes en solitario pero que a veces se puede unir a personas de sus mismos gustos que también viajan solas. A todo lo anterior se suma el «mix» de viaje de negocio y placer que está creciendo exponencialmente en los últimos años.

Por todo ello, los expertos abogan por especializarse en los distintos segmentos del mercado con productos diferenciados para aportar la mejor experiencia de viaje a sus clientes, pero siempre a través de internet y de las redes sociales, y ahí es donde está el cambio fundamental.

Íntimamente relacionado con las nuevas tecnologías está el fenómeno de la economía colaborativa, que también afecta al turismo, y si no que se lo pregunten a los hoteleros en relación con empresas como Airbnb o Interhome, y más recientemente Blablacar o Minube School.

Jaime Rodríguez, máximo representante de Blablacar para España y Portugal, se defiende de las críticas con el argumento de que «gracias a compartir gastos es más asequible viajar, es más social y además aporta conveniencia, ya que un 40% de los trayectos unen poblaciones pequeñas con grandes».

Los hoteleros, por su parte, se quejan de que estas empresas que ofrecen alquilar casas de particulares a turistas (Airbnb, Homeaway, etc,,) no pagan impuestos, no controlan a los visitantes mediante las fichas correspondientes que sí se rellenan en los hoteles y, en ocasiones, las casas están concentradas en la misma zona de la ciudad y provocan la queja de los vecinos y, en algunos casos, hasta su expulsión de algunos barrios por el alza de los precios.

La seguridad

Al margen de las distintas tendencias que se mueven en la industria turística mundial otro de los temas que centraron las reuniones en el propio Fitur y en los márgenes de la feria fue la cuestión de la seguridad, fundamental para la industria internacional de los viajes. Así, el presidente del World Travel Tourism Council reconoció que existe cierta incertidumbre en el mercado turístico por los últimos ataques terroristas registrados en todo el mundo, pero asegura que ello supone «una gran oportunidad» para otros destinos como por ejemplo España.

Por parte de American Express, una de las principales empresas de distribución turística del mundo, su vicepresidente para la zona Europa, Oriente Próximo y África, Ivan Mainprize, constató que no se ha detectado una ralentización en el negocio por el tema de la seguridad.

«Ha habido el mismo deseo en lo referido a la demanda de viajes pese a la incertidumbre creada por la inseguridad y los disturbios políticos. Hemos visto un cambio de destino por parte de los clientes pero no un impacto ni en la demanda ni en el deseo de viajar», explicó.

Desde la OCDE también se ha constatado que la seguridad es un tema importante para todos los gobiernos y lo están incluyendo así en todas sus políticas. No obstante, en su opinión lo más importante es «informar mejor al consumidor y a los turistas sobre la situación real que se percibe en la ciudad» para evitar un perjuicio directo mantenido en el tiempo.

«En la mayoría de los países de Europa como España o Francia la seguridad está implantada a nivel máximo, especialmente en los sitios públicos. La mayoría de los turistas entienden la situación y conocen las medidas de precaución que tienen que tomar», justificó el director de turismo de la OCDE, Alain Dupeyras.

Y volviendo a Fitur, la cita volvió a ser el auténtico escaparate internacional de la industria turística española. Un año más, ha servido para mostrar el poderío de la industria turística de nuestro país, que en 2014 (último año para el que hay datos agregados) fue el tercero por llegada de turistas de todo el mundo, solo superada por Estados Unidos y por Francia.

Nuevo récord en 2015

La próxima semana se conocerá el dato de cierre anual del año turístico 2015 en España y es prácticamente seguro que se batirá un nuevo récord, en línea con lo que pasó en noviembre de 2015, último mes para el que hay datos disponibles.

España recibió en 2014 más turistas extranjeros que nunca. Fue el segundo año consecutivo que batió récord de llegadas internacionales, con 64,9 millones de turistas, el 7,1% más que en 2013.

Para el año 2015 que acaba de terminar España recibió 64,6 millones de turistas internacionales en los once primeros meses del año, un 4,8 % más que en el mismo periodo de 2014, con lo que en la práctica casi se han rebasado ya los 64,9 millones de turistas que visitaron España en 2014. Ahora el reto es que estos turistas gasten más cuando visitan nuestro país.