La Junta ha recibido más de un centenar de reclamaciones contra Marsans

La Consejería de Salud, a través de su Dirección General de Consumo, ha recibido a lo largo del mes de mayo un total de 115 reclamaciones de consumidores y usuarios contra Viajes Marsans por incidencias como la falta de devolución de los depósitos entregados para la realización de los viajes o la no prestación de servicios contratados a pesar de que el usuario ya había hecho efectivo el importe total del viaje combinado.

A raíz de las reclamaciones de los consumidores ante la Administración autonómica, la Consejería de Salud ha abierto un expediente informativo a Viajes Marsans y ha realizado un requerimiento de información a esta empresa para recabar todos los datos posibles con relación a esta cuestión, al tiempo que ha dado orden a sus servicios provinciales de Consumo para que lleven a cabo actuaciones inspectoras in situ en las oficinas de la empresa con el objetivo de comprobar los problemas que pueden estar produciéndose.

La Junta recomienda a las personas consumidoras y usuarias que tengan concertado algún viaje combinado (que son los que suman transporte, alojamiento y otros servicios no accesorios de los anteriores, o al menos dos de estos tres elementos por un precio global) con la empresa Viajes Marsans, que, en el caso de recibir alguna comunicación del touroperador, contacten con la agencia de viajes para que le confirme fehacientemente si podrá realizar el mismo.

En cumplimiento de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, y ante la demanda de información de usuarios sobre qué actitud adoptar con relación a este asunto, la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud aconseja a la ciudadanía que se informe exhaustivamente sobre su viaje y los distintos componentes antes de partir.

Cómo reclamar

Consumo recomienda contactar inicialmente con la agencia de viajes o el organizador para intentar llegar a un acuerdo en caso de conflicto y recuerda que, en el caso de decidir cancelar el viaje, si se hace con 15 días de antelación respecto a la fecha de salida prevista, los consumidores no tienen que pagar ningún tipo de penalización, sólo afrontar los gastos de gestión y cancelación del paquete, teniendo en cuenta que si el viaje combinado está sujeto a condiciones especiales de contratación (flete de aviones, buques o tarifas especiales), los gastos de cancelación se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes y que constan en el contrato.

Los viajes combinados sobrepasan las 24 horas o incluyen, como mínimo una noche de estancia, y en ellos los contratos vinculan al consumidor con el organizador (mayorista) o el minorista (que es el vendedor, es decir, la agencia de viajes), pero no establece una relación jurídica entre los usuarios con los prestadores directos de los distintos servicios, como por ejemplo las compañías aéreas que realizan los vuelos, el establecimiento hotelero donde se aloja el cliente o los responsables de actividades lúdicas incluidas en el paquete contratado por el consumidor.

Conservar el contrato, los folletos de entrega previa obligatoria en este tipo de paquetes o guardar la publicidad son las recomendaciones que deben seguir los consumidores en el caso de optar por esta modalidad, además de guardar todas las facturas y justificantes de transferencias bancarias realizadas.

Las personas que quieran aclarar algún aspecto relacionado con este tipo de servicios pueden dirigirse a la web de Salud (www.juntadeandalucia.es/salud), donde podrán encontrar información más detallada sobre los derechos que corresponden a los consumidores en relación con los viajes combinados y las distintas situaciones que se pueden presentar. Asimismo, pueden llamar al teléfono de la persona consumidora de la Junta (900 84 90 90), o bien dirigirse a cualquier servicio de Consumo de su provincia, así como a las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) y a las propias asociaciones de consumidores.

Las agencias de viajes tienen la obligación de disponer de hojas de quejas de reclamaciones que los consumidores pueden solicitar para expresar en ellas el motivo de sus quejas o reclamaciones. Para reclamar, el usuario debe dejar copia a la agencia de viaje, que habrá de contestarle en un plazo de diez días hábiles. Si no lo hace o la respuesta es insatisfactoria para el consumidor, éste podrá dirigirse con el ejemplar reservado para la Administración a los organismos públicos de Consumo.

La vía judicial es otra manera de hacer valer los derechos de los usuarios y, en el caso de que las cantidades reclamadas no excedan de los 900 euros, el interesado puede acudir a la vía civil sin abogado ni procurador, con lo que los costes del proceso judicial se reducen considerablemente.

Las agencias de viajes y touroperadores están obligados a depositar una fianza en los organismos administrativos de Turismo del lugar en el que tienen la sede social central con la que se responderá del cumplimiento de las obligaciones derivadas de las prestaciones de sus servicios frente a los contratantes del viaje combinado, así como del reembolso de los fondos depositados cuando recaiga sentencia judicial firme que así lo declare.