Susana Gutiérrez
Inteligencia Artificial y chatbots: ¿el futuro de la atención al cliente?
«El servicio de atención al cliente suele ser la primera vía a la que los usuarios acuden y donde vuelcan toda su frustración, pero la adopción de nuevas tecnologías pueden convertir a estos servicios en algo más que un buzón de quejas», reflexiona la autora
«Consumidores, por definición, somos todos». Esta frase la pronunció el presidente de Estados Unidos, John Kennedy , el 15 de marzo de 1962 y sentó las bases para legislar este ámbito, aunque no fue hasta el año 1985 que Naciones Unidas aprobó las primeras directrices para proteger al consumidor.
En España estos derechos se rigen por la Ley de Consumidores y Usuarios (LGDCU) y establecen una serie de requisitos que las empresas y proveedores deben tener para garantizar una correcta atención al cliente y que estos se sientan protegidos al contratar o adquirir un producto. En 2019 la organización Facua de defensa de los consumidores recibió 48.706 consultas y reclamaciones, siendo el sector de las telecomunicaciones el que más denuncias acumuló (24,5%).
El servicio de atención al cliente suele ser la primera vía a la que los usuarios acuden y donde vuelcan toda su frustración, pero la adopción de nuevas tecnologías pueden convertir a estos servicios en algo más que un buzón de quejas y ayudar a cumplir con las expectativas de los consumidores más exigentes.
De acuerdo a los datos de CallMiner la mayoría de los usuarios (61%) contactan con las empresas para resolver problemas y llegan con un estado de ánimo negativo. Además, un estudio de IBM señala que un 33% de los «millennials» sólo espera de 1 a 3 minutos para resolver una consulta . Los nativos digitales están acostumbrados a la inmediatez y las empresas tienen que adaptarse a sus futuros - o ya actuales-clientes.
Adoptar nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial en el ámbito de la atención al cliente flexibiliza la capacidad de atender a los consumidores y pueden suponer un ahorro de tiempo tanto para el trabajador como para el usuario, agilizando la consulta y dando una mejor sensación al cliente. El empleo de esta tecnología permite agilizar la resolución en la primera llamada, una variable fundamental ya que la satisfacción del usuario se reduce en un 15 % cada vez que tiene que volver a llamar para resolver el problema.
Por ejemplo, los «chatbots» resuelven consultas sencillas y trasladan al agente las consultas más complejas, suponiendo un ahorro de tiempo tanto para el trabajador como para el usuario, que no tiene que esperar largas colas para ser atendido, sino que es redirigido automáticamente según su tipo de consulta. Además, muchas compañías están optando por la combinación de Inteligencia Artificial con tecnología en la nube, que permite ofrecer un servicio aún más flexible, puesto que el agente puede atender las consultas desde cualquier lugar o dispositivo.
Sin embargo, en muchas ocasiones subestimamos al consumidor y no conocemos sus preferencias. Entre los usuarios digitales actuales, el «autoservicio» se ha convertido en el canal de contacto preferido. Es decir, comienzan por buscar las respuestas por su cuenta antes de acudir a otras formas de contacto. Ahí es donde la compañía puede utilizar el Big Data y ofrecer la recomendación más relevante a cada usuario, por ejemplo, basada en su historial de compra, además de recopilar las dudas más frecuentes y sencillas en una sección de preguntas frecuentes, crear vídeos explicativos o facilitar la descarga de documentos técnicos.
En último lugar, no podemos olvidar las demás vías de contacto. El teléfono y el correo electrónico están dejando paso a otros canales y cada vez más empresas apuestan por desarrollar una estrategia de atención al cliente omnicanal: desde los clásicos perfiles en Twitter o Facebook hasta la atención vía WhatsApp o chat online. De esta manera se puede actuar a modo de «cortafuegos» y evitar la saturación telefónica y la consiguiente frustración del consumidor; pero es importante ofrecer el mismo nivel de prestaciones en cada canal.
De hecho, el 89% de los «tuits» de usuarios a empresas no reciben respuesta, y este mal servicio es una de las principales razones de la pérdida de clientes. Brindar una experiencia de cliente hecha a medida es una tarea que toda organización tiene que posicionar como primordial en su estrategia, pero no siempre se invierte en ella a nivel tecnológico. Con la tecnología actual podemos reunir información del perfil y las interacciones del usuario en una plataforma unificada.
De esta manera, el personal del servicio de atención al cliente, con toda la información accesible de un vistazo, puede dar una respuesta acorde a las expectativas del consumidor y, en el caso de una queja o reclamación, recuperar su confianza. La atención al cliente es también imagen de marca para la compañía. Quizá incluso más que la publicidad.
Según un estudio de Blackhawk Network, el 94 % de los usuarios afirma que una experiencia de cliente excelente es la principal razón por la que continúan siendo leales a un negocio o una marca. Si las compañías son capaces de responder de manera personalizada y efectiva a las dudas o problemas de los consumidores, conseguirán fidelizarlos y dar una imagen de marca positiva a través de la atención al cliente.
