Más digitalización para atrapar al «consumidor infiel»

Que el mundo de los negocios y el entorno empresarial está cambiando a gran velocidad lo percibe todo el mundo, pero lo que no está tan claro es cómo las empresas tienen que adaptarse a los cambios teconológicos para no perder el tren. La consultora KPMG ha elaborado un reciente informe sobre las prioridades digitales para los consejeros delegados de las empresas.

Así, según sus datos, el 56% de los directivos españoles considera probable que su empresa se transforme en los tres próximos años en una entidad significativamente diferente, lo que se materializará mediante la digitalización de los procesos y el aprovechamiento de los datos que se generan dentro y fuera de la organización.

Entre las conclusiones del estudio figura también en lugar destacado como reto la fidelización del consumidor ya que "el 86% de los directivos están preocupados por la fidelización de sus consumidores y consideran que la tecnología es uno de los principales motores de cambio en en el modo en que sus organizaciones interactúan con los clientes.

Así innovación, agilidad y análisis de datos son clave "a la hora de adaptar la demanda en tiempo real y con menores costes ante unos clientes cada vez menos predecibles".

Otro de los cambios que tienen que afrontar las empresas es la forma en que se ofrecen al consumidor los productos y servicios, de modo que "el reto está en aprovechar al máximo la tecnología que está al alcance de todos y convertirla en un beneficio tangible para los clientes".

En relación con estos "clientes infieles" hay un dato demoledor: al 92% de los consumidores no les importa que una marca desaparezca, y esta desvinculación emocional hace que el reto de fidelizar al cliente, y que no deje de comprar los productos y servicios de una empresa, sea cada vez más importante. La realidad es que, sentimentalismos al margen, el consumidor con la tecnología como aliado es el que está cambiando el día a día de las empresas, ya que compra de manera diferente y cada vez está más informado en relación a lo que adquiere.

Dos de los sectores que mejor han sabido adaptarse a los cambios digitales, según los expertos de KPMG, han sido los de la banca y del transporte, que están experimentando una verdadera disrupción en la forma de llegar a los clientes gracias a las oportunidades que conllevan los cambios tecnológicos, como son la explosión de la tecnología móvil o muchos sectores cada vez más centrados en el software.

Otro de los elementos que preocupa cada vez más a las empresas es el valor de los datos, pero no solo los que se generan de manera interna, sino en los relacionados con la compañía que se generan externamente, como la conversación sobre ella en las redes sociales, las opiniones de los clientes sobre los productos, su precio o disponibilidad. Los expertos creen que una gestión eficiente del "big data" permitirá extraer valiosas conclusiones para poner en marcha en la estrategia empresarial.

La innovación, clave

Y como telón de fondo y elemento común a toda la transformación digital está la innovación, que es la herramienta clave para ejecutar una estrategia de transformación. Así, el 46% de los primeros ejecutivos españoles asegura que la innovación es el reto más crítico dentro de sus compañías, aunque llama la atención que sólo el 20% de los encuestados afirma contar con un proceso formal ya implantado en todas las áreas de la compañía.