Bankia derivará a sus oficinas a distancia a casi 500 gestores más
La entidad aspira a gestionar a través del servicio remoto 40.000 millones de euros de negocio en 2020, el doble que ahora
Bankia dobla su apuesta por la atención remota de los clientes. El servicio de gestión a distancia —«Conecta con tu experto»— del banco, que nació en 2015 con 90 asesores, cuenta con 563 gestores procedentes de las sucursales. El plan estratégico para 2018-2020, presentado en febrero, ya preveía incorporar al servicio a otros 250 trabajadores en tres años, hasta los 750 . Ahora, Bankia ha decidido incrementar esa plantilla en otros 250, de forma que a final de 2020 alcanzará los 1.000 gestores, casi 500 más que ahora.
Así lo desveló ayer la dirección del grupo al presentar su estrategia digital y modelo de distribución. La entidad asigna a cada cliente un gestor personal remoto con el que puede contactar por teléfono, correo electrónico, chat «online» y la aplicación móvil, evitando ir a la oficina. Cada gestor gestiona unos 1.150 clientes , y según fuentes de la entidad la eficiencia es mucho mayor y al día se realizan el doble o triple de contactos con los usuarios. Esos gestores proceden de las oficinas, incluidas las que Bankia ha ido cerrando, y están reubicados en 50 centros no abiertos al público en Alicante, Barcelona, Granada, Las Palmas, Logroño, Madrid, Palma, Sevilla, Tenerife y Valencia.
«Estamos en proceso de expansión del modelo», asegura el director corporativo de Multicanalidad del banco, Nemesio Fernández. Bankia aspira a gestionar por esta vía 40.000 millones de euros de negocio en 2020, casi el doble que ahora, y atender con sus gestores personales a distancia a 1,1 millones de usuarios, frente a los 600.000 de 2017. La dirección de la entidad explica este proyecto como respuesta a los nuevos hábitos de los clientes, aunque es también una de las respuestas que todo el sector financiero español está dando a la necesidad de reducir costes.
Las cinco principales entidades del país tienen planes para reubicar a más de 5.250 empleados como asesores remotos , como ya informó ABC. Eso sí, la banca defienden que estos centros de gestores a distancia no se trata de «call center», ya que sus asesores tienen clientes concretos asignados y además están altamente cualificados para poder realizar cualquier operación bancaria que indique el cliente.
«Esto no va en detrimento de las oficinas», dice el director general adjunto de Banca de Particulares de la entidad, Fernado Sobrini, quien asegura que las sucursales seguirán teniendo un peso importante en la estrategia de distribución de Bankia. En todo caso, la dirección del banco admite que la menor asistencia de los clientes a las oficinas está haciendo que estas se reduzcan en número.
Paypal y servicios de pago
Bankia, dentro de su estrategia digital, espera sumar dos millones más de clientes digitales de aquí a 2020, hasta casi cinco , lo que supondría el 65% del total de usuarios del banco, y que el 35% de las ventas sean digitales . Además, la entidad integrará próximamente Paypal en su banca digital y creará para los comercios una pasarela de pagos universal, de forma que los clientes de esas empresas puedan pagar usando Paypal, Whatsapp o el servicio que deseen.
La entidad incorporará esta pasarela aprovechando la nueva directiva de medios de pagos (PSD 2), que permite el acceso de terceros a los datos de clientes siempre y cuando estos lo consientan. Aunque desde un principio esto se vio como una amenaza porque permitía el acceso de las «fintech» a los datos de los clientes de los bancos, el paso dado por Bankia evidencia que también la banca puede aprovecharse de la norma .
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