Suspensos en comunicación digital

Asturias es la comunidad autónoma on line que se acerca más al portal institucional ideal y se puede decir que su web es la que tiene mayor calidad global de cara al servicio a los ciudadanos. Tras ella, encabezan el ránking los portales institucionales de Baleares, Cataluña, Navarra, Castilla y León y La Rioja. Las web de Euskadi, Madrid, Andalucía, Galicia y Murcia se sitúan en la franja media por su capacidad interactiva con los usuarios, mientras que los servicios de Aragón, Comunidad Valenciana, Canarias, Cantabria, Extremadura y Castilla-La Mancha necesitan evolucionar para ser más eficientes.

Son las conclusiones de un exhaustivo informe sobre la usabilidad de los portales de las 17 CC AA efectuado por la consultora Biko. En el informe se han evaluado numerosos factores, si bien se pueden resumir en tres aspectos clave: el servicio al ciudadano (orientación al ciudadano tanto en la oferta de contenidos y servicios como de su manera de presentarlos desde la página principal de los portales); la ventana al visitante (atención en los portales institucionales a los visitantes que no residen en la comunidad), y la presencia institucional (el peso de la información institucional respecto a las dos anteriores variables).

Las CCAA situadas en el grupo medio deben su posición a su orientación de cara al ciudadano mientras que las que necesitan evolucionar han sido penalizadas por una «presencia institucional excesiva» y no presentar una navegación sencilla o una búsqueda de contenidos eficaz, entre otros aspectos. Las mejor valoradas son las que han dado «un paso más allá en su servicio al ciudadano». Por ejemplo, han considerado también un público objetivo secundario, pero muy importante, al visitante ajeno de la CCAA, y en líneas generales obtienen puntuaciones altas en casi todos los factores.

Carencias

El estudio constata que más de un tercio de los site analizados presentan «importantes carencias», entre las que cita expresamente a Cantabria, Extremadura y Castilla-La Mancha, que «no están resolviendo correctamente aspectos claves de su presencia web». Aunque el estudio reconoce el importante esfuerzo que han hecho la mayoría de las CCAA por prestar mejores servicios al ciudadano en sus portales, una de las conclusiones más reveladoras es lo «difícil y engorroso» que continúa siendo realizar algunos trámites on line. «No existen demasiados servicios que puedan culminarse sin la presencia física del ciudadano en ventanilla», subraya. La estética de los portales institucionales, sostiene el informe, se decanta por un aspecto meramente institucional y, en otro orden de cosas, se echa en falta una mayor participación del ciudadano. «En la tramitación de servicios on line queda camino por recorrer, además de dar prioridad al servicio al ciudadano sobre la información institucional», que es penalizada por el estudio porque no es valiosa para el ciudadano, indicó Ujué Agudo, coordinadora del informe.

Diego Cenzano, director general de Biko, expresó por su parte que la información estructurada por departamentos en algunas web institucionales «es farragosa para los usuarios, porque no saben en qué departamento concreto está lo que buscan». Precisó que los servicios más demandados por los ciudadanos son los boletines oficiales (empleo público, ayudas, becas, adjudicaciones, etc.), los relativos a asuntos tributarios y los relacionados con la salud.

La tesis central de los autores del estudio es que las web de las CCAA deben orientarse al ciudadano, tanto a nivel puramente informativo como de servicio, pero algunas conciben internet todavía «como un medio promocional, donde pesa más la información institucional y la propia organización jerárquica interna, que el destinatario principal del mensaje». «Otro de los pecados de los sites de las CCAA -argumentan es la utilización de la web como altavoz de los logros políticos conseguidos». «A veces se olvida que internet es un canal más de relación y, por tanto, los objetivos marcados en una ventanilla o en un Servicio de Atención al Ciudadano no deben variar con respecto a la web», arguyen. Los portales institucionales, indica el informe, deben aunar una buena concepción estética, ser útiles, creíbles y potenciar la sociabilidad, de manera que busquen la participación ciudadana. Además, debe ser fácil de encontrar la información que se persigue y ser funcional, es decir, que no presente dificultades.

Portales 'de excelencia'

El informe concluye que los portales institucionales de excelencia debe reunir contenidos de otros ámbitos, como el municipal, contemplar diversos idiomas y tener buenos buscadores, de cara al visitante externo. Además, debe poner a disposición del ciudadano un mayor número de tramitaciones, con el fin de permitir una relación con la Administración «que no requiera la presencia física del usuario». La web debe dejar atrás su etapa actual como escaparate, como vía de promoción de la institución «donde el contenido se convierte en publicidad», al tiempo que debe permitir la identificación con DNI electrónico, para permitir la gestión de datos por parte del usuario.

No tiene sentido que para comunicarse con el portal sea necesario un desplazamiento físico previo o posterior a la consulta. Es ilógico, advierte el informe, que no se aprovechen dispositivos habituales como el teléfono móvil, o que iniciativas con la misma base común como el buzón electrónico o el teléfono de atención ciudadana no estén conectados e integrados en la red.