«En los 'chinos' también se puede reclamar»

Reclama que algo queda. Los gaditanos no se caracterizan, precisamente, por atascar con denuncias las oficinas de Consumo; sin embargo, hacen piña en las asociaciones que defienden los derechos y deberes de los consumidores. David Cifredo lleva tres años al frente de la organización Facua en Cádiz. Reconoce que se ha avanzado mucho en la defensa y seguridad de los consumidores, «pero hay que reclamar más y mejor». Hoy se celebra el día del consumidor y, paradójicamente, se demanda a las partes más responsabilidad en sus actuaciones. Cifredo tiene 40 años, es técnico en consumo y su etapa laboral la ha desarrollado en la extinta Delphi. Insiste en que hay que reclamar hasta en los 'chinos' y en los 'todo a cien' si el servicio o la calidad no es la adecuada.

-¿Cree usted que el consumidor siempre lleva la razón?

-En absoluto. Lo que ocurre es que está en situación de debilidad frente al mercado. Las empresas tienen una posición más fuerte y por eso es necesario buscar el equilibrio. Pero no damos la razón al consumidor por sistema. También digo que hay una razón legal y una razón ética. Es decir, me refiero a aquellos casos donde la normativa no protege al consumidor, aunque lo que plantea es del todo razonable.

-¿Nos hemos acostumbrado a reclamar?

-No todo el mundo está acostumbrado a reclamar y quienes lo hacen, no se acostumbran a reclamar bien.

-¿Qué quiere decir?

-Pues que las reclamaciones se deben hacer siempre por escrito. Hay que dejar constancia.

-¿Caen en saco roto?

-No. Lo que ocurre es que el procedimiento administrativo es lento. Existen pocos recursos en la Administración para sacar adelante el trabajo. La respuesta a una queja se debe zanjar en diez días; de lo contrario, pasa a la vía administrativa y es cuando se ralentiza el procedimiento.

-¿Qué comportamiento tiene la Administración?

-Debe jugar un papel distinto. La misión suya es inspeccionar y controlar para evitar los problemas. Sin embargo, se mete también en las funciones que desempeñan las organizaciones de consumidores. Al final se mezcla todo. Unos están para controlar y otros para defender.

-Hoy es el Día del Consumidor, ¿cree usted que hay algo que celebrar?

-El 15 de marzo lo planteamos como el día de la reivindicación de los derechos de los consumidores y es necesario que cada parte asuma su responsabilidad.

-¿Dígame cuáles son las quejas más comunes?

-El sector de las telecomunicaciones es el que más reclamaciones recibe. Son quejas relacionadas con la calidad de los servicios y las dificultades para cobrar algunas facturas que son erróneas. A continuación se encuentra el sector de la vivienda, donde las principales reclamaciones están encaminadas o enfocadas a la terminación y a los materiales de construcción empleados.

-¿Hay soluciones?

-Las juntas arbitrales logran muchos acuerdos y la mayoría de las veces beneficia al consumidor.

-¿Comercio pequeño o gran superficie?

-Las grandes superficies tienen una capacidad de respuesta que no tiene el pequeño comercio. Es cierto que las primeras generan más quejas, pero también dan una respuesta más rápida y, en determinados casos, mejor.

-¿Es posible reclamar en un 'chino' o en un 'todo a cien'?

-Por supuesto. Son comercios como cualquier otro y tienen los mismos derechos y obligaciones. No hay distinción. Pero son los inspectores de las administraciones públicas quienes tienen que velar por la seguridad con sus controles. No olvide que estos establecimientos deben tener también sus hojas de reclamaciones y sus licencias en regla.

-Hablamos de reclamar y reclamar, pero ¿hay conciencia de derechos y obligaciones entre los consumidores?

-Se ha avanzado mucho en este campo, pero no es suficiente. Esta asociación nació en 1980 y algo hemos adelantado a la hora de concienciar a las dos partes de sus funciones. Sin embargo, hay que avanzar más en el capítulo de deberes.

-¿No cree que hay demasiadas asociaciones de consumidores?

-Ése el problema del movimiento asociativo que, en este campo, se encuentra demasiado atomizado. En España, por ejemplo, hay más de una docena de asociaciones integradas en el consejo. En Andalucía, hay sólo tres. Esta situación pone de manifiesto ciertas debilidades.

-¿Qué hace usted cuando entra en un restaurante o en una tienda y no ve el cartel de las hojas de reclamaciones?

-Es obligatorio tener expuesto el cartel y si no existe este anuncio ante el público hay que avisar a la Policía Local. Le puedo asegurar que los agentes acuden a este tipo de llamadas.

-¿Cuántas reclamaciones ha puesto usted?

-He presentado pocas. No más de seis. No se trata de reclamar por reclamar sino de denunciar lo que está mal. Una de ellas fue a una gran superficie por publicidad engañosa. También he presentado quejas a empresas de seguros, compañías de telefonía y a firmas de mantenimiento. Son quejas a nivel individual pero le aseguro que con el respaldo que ofrece una asociación hay una mejor respuesta.

-¿Qué opinión tiene del consumidor gaditano?

-No es una persona estática, pero tampoco es excesivamente reivindicativa.

-¿Considera las rebajas una temporada donde vale todo?

-No. Las rebajas están reguladas y es cierto que algunos establecimientos han marcado estrategias propias para adelantar el tiempo de descuentos. Pero es la Administración quien debe ejercer el control.