¿Dónde reclamo una factura telefónica errónea?

En una factura telefónica, las sorpresas casi nunca suelen ser positivas. Llamadas extrañas, cobros injustificados o tasas desconocidas son cargas imprevistas que trastocan el presupuesto mensual. Para lograr una compensación por estas cláusulas adicionales existen una serie de trámites que es importante cumplir. El primero, hablar con la operadora.

Es posible que los cobros adicionales se deban a algún tipo de error, bien de la compañía telefónica o del consumidor. En ocasiones se producen contrataciones de servicios adicionales sin que el usuario sea plenamente consciente de ello, por lo que lo primero que hay que hacer es ponerse en contacto con la empresa telefónica e intentar solucionar el conflicto amistosamente.

No es tarea fácil. La burocracia entra en juego y la respuesta de la compañía telefónica se hace esperar.

«Con frecuencia la primera respuesta de las operadoras es desatender la reclamación del usuario ya sea de modo expreso o ya sea por la dificultad de sus servicios de atención al cliente» , afirma Eugenio Ribón, asesor jurídico de CEACCU. Desde la asociación de consumidores se recomienda realizar este tipo de reclamaciones por escrito (carta o correo electrónico) antes que de forma telefónica.

Aunque no se consiga una solución por parte de la empresa, es importante pagar la factura en cuestión. «Al no pagar se nos puede incluir en una lista de morosos y se complica mucho más la reclamación. Hay que pagar en cualquier caso», dice Cristina Maroto, miembro del gabinete jurídico de la Asociación General de Consumidores (ASGECO)

Si en el plazo de un mes no se ha recibido una respuesta de la operadora o si esta última no es satisfactoria, el usuario puede escoger entre varias vías de reclamación. En primer lugar, acudir a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. «Está destinado sobre todo a solucionar problemas con la línea», explica Maroto. De igual forma, si el problema hace referencia a llamadas o mensajes también se puede acudir a la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional.

La fórmula más efectiva

La vía judicial es otra posibilidad, ya que no se necesita un abogado o procurador para las reclamaciones inferiores a 2.000 euros.

Por último, el consumidor también puede presentar una reclamación en el Sistema Arbitral de Consumo. «La vía más efectiva depende en ocasiones del caso concreto que tenga el usuario. No obstante, el arbitraje de consumo siempre suele ser una buena opción por su sencillez», afirma Eugenio Ribón. Este tribunal resuelve alrededor del 90% de las reclamaciones interpuestas, que se pueden llevar a cabo a través de un formulario.

El sector de las telecomunicaciones recibe unas 170.000 reclamaciones al año, según los datos de las asociaciones de consumidores reflejados en el Consejo de Consumidores y Usuarios. En datos del año 2013, este número supuso el 13,71% de las reclamaciones totales. De hecho, la telefonía es el segundo sector, por detrás del bancario, que más reclamaciones recibe.

Todo ello no significa que el arbitraje vayan a otorgar la razón al consumidor. «Hay que ser conscientes que en muchos casos no vamos a tener razón, es complicado y pueden existir cláusulas que no conzcamos», concluye Cristina Maroto.