Tecnología y banca: el papel de la confianza

La revolución tecnológica está alterando sustancialmente el marco competitivo en el que se tienen que desenvolver las entidades financieras, lo cual se materializa en tres grandes retos para la banca tradicional.

En primer lugar, la digitalización está propiciando la fragmentación de la cadena de valor y la aparición de nuevos competidores, las denominadas fintech. Estas se han centrado en aquellos negocios con mayor rentabilidad, como los pagos o la concesión de crédito, y han construido su propuesta de valor alrededor de un único servicio. Esta fragmentación dificulta los modelos de negocio basados en la venta cruzada a la vez que presiona los márgenes a la baja. En segundo lugar, las nuevas tecnologías han elevado los estándares de calidad de servicio que espera el cliente (en transparencia, inmediatez o coste). El cliente está hoy en día mucho más empoderado y eso eleva los niveles de exigencia para mantenerlo satisfecho y, en última instancia, fiel. Ofrecer en banca un nivel de experiencia comparable a la que se puede tener con las empresas líderes en el mundo digital requiere fuertes inversiones: en una arquitectura más flexible y escalable; en una infraestructura de recolección y gestión de datos; en capacidades de analítica avanzada para personalizar la oferta comercial, mejorar el asesoramiento y reducir al máximo las fricciones del proceso de contratación; y, por descontado, en ciberseguridad.

Finalmente, quizás el mayor desafío es la potencial competencia de las plataformas denominadas bigtech. Su principal activo son los datos y su capacidad para extraer valor de ellos. Gozan, además, de importantes efectos de red: cuantos más clientes tienen, mayor es el valor de pertenecer a la plataforma. Todo ello les permite ganar escala rápidamente y les confiere una ventaja competitiva difícil de erosionar.

La respuesta de los bancos a estos cambios exige dotarse de las capacidades necesarias para competir con éxito en este nuevo entorno. Hemos invertido en mejorar la experiencia del cliente modernizando el modelo de relación. Para ello se han rediseñado las tradicionales oficinas bancarias, a la vez que se han creado nuevas vías de contacto no presencial, potenciando la relación digital. Esto ofrece al cliente una experiencia onmicanal, en función de sus preferencias, que se complementa con una reducción en los tiempos de respuesta, el desarrollo de nuevas capacidades (como el marketing digital o la analítica avanzada) y la oferta de servicios puramente digitales a los más jóvenes, con el servicio Imagin. Estamos desarrollando también nuevas maneras de trabajar para potenciar la agilidad y atraer y retener el mejor talento .

Para competir en este entorno, la banca, además, ha de poner en valor su modelo de negocio, que la define como garante natural de la privacidad de los datos. En CaixaBank apostamos por diferenciarnos desde el uso responsable de los datos: usando los datos del cliente para actuar siempre en su mejor interés, facilitándole el entendimiento de su posición financiera y cómo mejorarla, con un respeto escrupuloso de la privacidad y la transparencia, de tal modo que el cliente sea plenamente consciente de cómo se están utilizando sus datos. Y garantizándole que ningún tercero podrá acceder a esos datos sin su consentimiento. En definitiva, cultivando la confianza de los clientes, el principal ingrediente en el que se basa una relación bancaria.

Jordi Gual es presidente de Caixabank