Dependencias del hospital donde se registran las reclamaciones ABC
Reclamaciones

¿De qué se quejan los usuarios del Virgen del Rocío?

La demora asistencial y el trato del personal sanitario centran las reclamaciones de 2017

SevillaActualizado:

No son muchas, si se tiene en cuenta la actividad del Virgen del Rocío y que además, es centro de referencia en España de múltiples especialidades, pero sí las suficientes para saber de qué se quejan los usuarios y, sobre todo, para que el hospital «tome nota» y mejore los aspectos que centran las reclamaciones, si es que está en su mano.

Román Villegas, subdirector de Proyectos del Virgen del Rocío, afirma que reclamar y decir lo que no está bien es bueno para la organización del centro porque así vamos incrementando la calidad de la asistencia o el confort, según se trate, y «nos ayuda, en definitiva, a mejorar los servicios de los usuarios que es de lo que se trata».

«De hecho —dice— hay quejas que no se han repetido más en el tiempo o ha disminuido su número una vez hemos tomado medidas».

En este hospital y sus centros adscritos que en 2017 generaron 1.500.000 consultas, 48.000 ingresos y 300.000 urgencias — cerca de dos millones de actos sanitarios— se registraron 2.903 reclamaciones, 161 menos que en 2016, año en el que las quejas llegaron a 3.064.

Los estamentos afectados fueron los titulados superiores sanitarios (22,3%), los organizativos (51,5%), otros (16,8%), personal de administración (5,1%) y resto del personal sanitario (4,4%).

En cuanto a los motivos destacan: demora asistencial (20,17%), lista de espera (15,58%), disconformidad con la actuación asistencial (15,35%), cita previa (6,82%) transporte sanitario (5,15%) suspensión del acto asistencial (4,69%) y otros que no se especifican (6,23%).

En menor medidas, con una media de un 2% se quejaron del equipamiento no sanitario, el incumplimiento de normas, limpieza, información asistencial, trato del personal no sanitario y, trámites administrativos. En la cola, con apenas un 1% de las quejas están: alimentación, pérdida de pruebas, material y equipamiento sanitario, y tabaco.

Pero todo no fueron quejas. También hubo agradecimientos, (un 4,79%) y hasta entrañables cartas escritas a mano con faltas de ortografías que los profesionales guardan con cariño.

Otras muestras de gratitud llegan a Neonatal a donde los usuarios mandan fotos de sus hijos que reflejan cómo van creciendo, fechas señaladas como la Primera Comunión e, incluso, les ponen el nombre de los médicos que les asistieron.

Los motivos de las quejas en declive a lo largo de los años como consecuencia de las mejoras introducidas son, entre otras, el trato del personal, ya que no se puede siquiera iniciar el proceso de acreditación en la Agencia de Calidad Sanitaria Andaluza, si pesa una reclamación sobre el profesional que aspire a tener ese honor en su expediente y en su carrera.

También asegura que las quejas de las urgencias han bajado en relación a la intimidad tras haberse habilitado espacios más acordes con el enfermo y su proceso. Respecto a la intimidad y la protección de datos hay que resaltar que el hospital está implantando progresivamente — ya está en Oncología, Digestivo y Hematología— un sistema por el que se llama a los pacientes de las consultas que sustituye a la voz que da el profesional sanitario pronunciando el nombre completo del enfermo, por un número y una letra que lo identifica y al que el usuario responde cuando se le llama en la sala. Las quejas sobre seguridad también han descendido y la introducción de pulseras identificativas que se les colocan a los enfermos es una de las medidas que se han adoptado.

Pulsera identificativa del enfermo
Pulsera identificativa del enfermo - ABC

«Durante 2017 —afirma Román Villegas— no se han registrado reclamaciones por motivos de discriminación, ni relacionadas con derechos humanos ni por impactos sociales. Tampoco las ha habido relativas a la violación de la privacidad y fuga de datos ni por incidentes derivados del incumplimiento de la normativa de salud y seguridad del paciente». Añade, por otra parte, que hay quejas de la demora asistencial pero que el centro está «no sólo dentro de los plazos previstos por la ley en los tiempos de respuesta, sino por debajo de la media andaluza».

Las reclamaciones pueden registrarse en presencia, en cada uno de los siete puntos habilitados en el Virgen del Rocío y centros adscritos o bien por internet — son el 10% de las que se reciben— si bien por este medio no se puede «interactuar con el usuario y eso es necesario ya que muchas veces las personas no están informadas y llegan queriendo poner una reclamación pero luego desisten», apunta Villegas quien añade que se puede hacer en cualquier momento.

Es decir, no tiene plazo porque no prescribe, por lo que el usuario puede registrarla una vez haya solucionado su problema sanitario o el de su familiar.

Recibida la reclamación en el hospital se solicita un informe al departamento correspondiente para averiguar con exactitud lo sucedido y se contesta al usuario en un plazo de 15 días o un mes, aproximadamente.

«A veces se tarda más porque dependemos de ese informe para dar una contestación razonada y apropiada al ciudadano e, incluso, menos, en función del motivo de la reclamación», termina el subdirector de Proyectos del Virgen del Rocío.