Hi Southern Tourism Meeting
«Los clientes buscan actividades que cuenten una historia»
La flexibilidad y el trato personal son las claves para atender la nueva demanda, según el consultor Jörn Gieschen
Dos fotografías personales del consultor turístico Jörn Gieschen sirvieron para lanzar un mensaje al público del foro de ABC STM en un par de vistazos. En las instantáneas aparecía él mismo junto a un amigo en un lugar remoto de China y junto a su hija en un baño termal natural en Islandia. «Esos son los recuerdos que traemos a la vuelta de las vacaciones, no el hotel ni el vuelo», incidió este experto, que está al frente de la investigación en el área de turismo del Observatorio del Mercado Premium del Instituto de Empresa en Madrid .
Recordó que «antes la cadena era contratar el hotel, el vuelo y el transporte por distintos canales o por el mismo, pero ahora se piensa antes en lo que se hará en el destino ». El cambio de tendencia se ha producido de forma paulatina en los últimos cinco años. Así lo demuestran los datos que aportó durante su intervención, una de las últimas de esta edición que se celebró en CaixaForum.
Entre las cifras que ofreció se detuvo en que dos tercios de los viajeros admiten que prefieren volver de un destino con nuevas experiencias que relajados. Y esa tendencia conlleva un mayor gasto que ya realizan. Entre 2017 y 2018 ese desembolso que dedican a actividades aumentó en ocho puntos .
Gieschen destacó que la personalización de los servicios tanto en el segmento premium como en el estándar es cada vez más demandada. «Los clientes buscan actividades que cuenten historias», dijo y puso como ejemplo «una nueva agencia de Nueva Zelanda que lleva a sus clientes a un bosque en la montaña donde vive un viejo maorí que pesca, caza y no tiene ni idea del negocio del marketing, pero no le importa compartir sus conocimientos con esos viajeros».
Eso que hasta hace unos años se reservaba a un público muy determinado hoy se está convirtiendo en la tendencia habitual. « Cada vez pedimos más flexibilidad , ya no se estandariza nada, cada grupo es distinto», admitió, lo que obliga a las empresas a ser más imaginativas para distinguirse del resto.
Pero ese no es el único reto. También está planificar para las nuevas generaciones, los llamados «millenials» o la «generación Z» que tienen otros hábitos completamente distintos. Su departamento ha analizado igualmente los gustos de este público, del que un 78% ciento valora más las experiencias vividas que las cosas materiales. «Y no sólo las valora, sino que las comparte a través de las redes sociales», advirtió poniendo el acento en la magnífica herramienta de marketing de estos canales suponen para las empresas.
Otro de los aspectos que destacó es la importancia de adaptarse a las nuevas tecnologías, colocar servicios y productos en plataformas y aplicaciones que faciliten el acceso a los mismos, pues es el canal habitual y el que más utilizan. Sólo así se garantiza la supervivencia y la capacidad de crecimiento.
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