Las reclamaciones de británicos a hoteles españoles se disparan un 700%

Las reclamaciones de turistas británicos a hoteles españoles, aprovechando su normativa especial, se han disparado un 700% y han ocasionado ya un coste económico para el sector de unos 60 millones de euros, según estimaciones de la agrupación empresarial más afectada, Hosbec, en Benidorm.

En la Costa Blanca y la Comunidad Valenciana, donde trabajan con la turoperación británica «no se van a quedar de brazos cruzados» por esta sangría originada «por supuestas indisposiciones durante sus vacaciones», han anunciado este viernes desde Hosbec.

De entrada, van a tomar medidas tanto en sus sistemas de control como en los procedimientos de información a los clientes para minimizar el impacto que estas reclamaciones puedan tener en sus resultados económicos. El perjuicio ya lo consideran «una cantidad absolutamente inasumible para el sector hotelero, teniendo en cuenta además que en un porcentaje muy importante deriva de reclamaciones sobre las que no hay ni siquiera una mínima evidencia de certeza».

Para evitar, van a establecer registros continuos relacionados con los consumos de bebidas y accesos a comedores y restaurantes. Estos sistemas de «trazabilidad» permitirán comprobar si los comportamientos de consumo son compatibles o no con las causas que alegan en la reclamación, que en su mayoría tienen que ver con patologías gastrointestinales. Todo ello se verá reforzado además con un incremento de los propios sistemas de control de APPCC que los hoteles ya tienen implantados, según las mismas fuentes.

Además se va a intensificar la información a los clientes sobre la tipificación de las reclamaciones falsas como delito penal de estafa según el ordenamiento jurídico español, que podría ser castigado con una pena de prisión de 6 meses a 3 años, siempre que supere los 400 euros. Y todas las reclamaciones que se están substanciando en este verano superan esta cantidad y se aproximan a cantidades cercanas a las 6.000 libras como mínimo.

Según esta asociación, el sistema británico de tratamiento de reclamaciones es un sistema «tremendamente injusto, deplorable y desproporcionado, que permite tramitar como ciertas reclamaciones en las que no hay ninguna evidencia de veracidad, y que además permite inflar de forma injustificada el coste para el hotelero añadiendo pingües beneficios para los bufetes buitres de abogados que facturan el 90% del importe total de la reclamación, mientras que solo el 10% del importe se destina a paliar los supuestos daños que ha podido sufrir el turista», denuncian desde Hosbec.

Este es un sistema completamente contrario al español (en España es el reclamante el que debe probar la veracidad de lo que reclama), y da cobertura a lo que los británicos denominan «claim farms» o granjas de reclamaciones que no son más que eso, empresas especializadas con un marketing muy agresivo para fomentar la interposición de miles de reclamaciones aprovechándose de las debilidades del sistema británico de reclamación.

Seguros y otros sectores

Estos «claim farms» ya han actuado en otras áreas como seguros de automóvil, productos bancarios o incluso en el propio sistema público de salud británico, en el que las reclamaciones han ascendido a más de 460 millones de libras según publicaban la pasada semana diarios británicos.

Sus agresivos métodos para captar clientes incluyen redes sociales, marketing telefónico, comerciales desplazados a destinos o incluso son capaces de disfrazarse de guías de touroperadores para conseguir clientes, tal y como han sido detectados en algunos establecimientos.

Desde la agrupación hotelera presidida por Toni Mayor se anima a ABTA y los principales touroperadores británicos para que presionen a su Gobierno y procedan a una modificación radical de este sistema de reclamación, pues de lo contrario las relaciones comerciales entre estas empresas y los hoteles españoles podrían verse muy deterioradas. La realidad ha cambiado radicalmente, y las relaciones comerciales hoteleros-touroperadores no pueden ser inmunes a este cambio. Hay que destacar que estos problemas son exclusivos del mercado británico de turoperación, mientras que los clientes de otras nacionalidades también numerosas como belgas, holandeses o portugueses o incluso británicos de venta directa no tienen motivos de reclamación.