Investigación: las aliadas del e-commerce

Consciente de su auge, de que cada vez más empresas poseen perfiles en las redes sociales en los que promocionan sus productos, principalmente aquellas que se dedican al comercio electrónico, la leonesa Leyre Robles -estudiante de segundo de Bachillerato de Innovación y Excelencia en el Instituto Juan del Enzina de la capital- decidió indagar, trabajar en un proyecto de investigación que ha resultado ser el mejor valorado de su promoción, en el que analiza el objetivo de estas empresas a la hora de apostar por perfiles en las redes sociales y si éstos son eficaces, si contribuyen a su objetivo comercial. La respuesta, una vez finalizado su proyecto, al que ha llamado «El uso de las redes sociales por las empresas de comercio electrónico», ha sido un rotundo sí. «Hoy en día las redes sociales son muy importantes para el crecimiento de una empresa, pero sobre todo para las de e-commerce, ya que no pueden realizar tan fácilmente un trato personalizado con los clientes que sí les permiten las redes, que también pueden ser empleadas para realizar publicidad en ellas», subraya Robles.

Además de servir como plataforma de atención al cliente ante la ausencia de otros modelos en el caso del comercio electrónico, como el del dependiente en la tienda física, las redes sociales contribuyen, según la autora del estudio, a «captar» nueva clientela, nuevos usuarios del servicio o producto que se vende o también para «fidelizar a los que ya posee ayudándoles durante su proceso de compra o resolviendo sus dudas». No obstante, pese a sus múltiples beneficios, a sus ventajas, Robles afirma que las redes sociales de una empresa, si lo que se busca es que sirvan para impulsar, para sacarle el mayor partido económicamente, son «complicadas de manejar». «Las publicaciones en estas plataformas se deben hacer en la que sea más adecuada al target o público objetivo, deben de ser regulares y evitar contenido muy agresivo para los seguidores», ofrece como consejo.

Además, lo ideal, según sus indagaciones, es que este trabajo se encargue a una persona o grupo de personas, basándose en la magnitud de la empresa, que sean especializadas en redes sociales, ya que su valor requiere de cierta profesionalidad y conocimientos específicos. «Dependiendo del público al que quiera ir destinado el producto se debe estar presente en unas redes u otras, como ejemplo, si se quiere dirigir a un target joven deberá estar presente en Instagram o si quiere dirigirse a uno más adulto deberá tener una cuenta en Facebook», señala. Además, esta persona «también deberá realizar un estudio de a qué horas el público objetivo está utilizando la red social para realizar sus publicaciones durante ese periodo» y también tener en cuenta que las compañías también pueden utilizar las redes sociales para hacer publicidad en ellas, advirtiendo que estos anuncios son «más baratos que los tradicionales».

Robles considera también que las redes sociales pueden ser vistas como el mejor expositor para estas firmas de comercio electrónico y reconoce que aunque pueden ser viables económicamente sin hacer uso de ellas, no tenerlas en cuenta puede ser un error, porque entonces deberán invertir en otros modelos de promoción que habitualmente resultan más costosos.

Su investigación se estructuró en una parte teórica y otra práctica, en la que esta estudiante analizó dos casos concretos de compañías de comercio online que tienen mucho peso en las plataformas sociales, una que ofrece productos y otra servicios, una española y otra que está teniendo un gran auge a nivel internacional. El trabajo fue tutorizado por el profesor de marketing e investigación de mercados en la Facultad de Económicas de la Universidad de León, Miguel Cervantes Blanco, y la profesora de Economía del IES Juan del Enzina, Carmen Llamas Moro, quienes alabaron tanto el proceso de elaboración del estudio como su resultado, que tildaron de «brillante» por estar bien documentado, bien fundado y apoyado en numerosas referencias y bibliografía.