TripAdvisorTripAdvisor y los peligros de darle siempre la razón al cliente

Internet se ha convertido en un altavoz para las opiniones de los consumidores, un aspecto cada vez más determinante para el sector servicios. Las plataformas virtuales han obligado a establecimientos como hoteles o restaurantes a potenciar y diversificar sus estrategias respecto a un cliente cada vez más exigente y con más medios para evaluar la experiencia. Si bien esta revolución digital ha reportado grandes oportunidades de negocio, también ha difuminado la percepción global que existe sobre un establecimiento de cara al público.

El 85% de los consumidores atiende en internet a las opiniones de otros clientes. En TripAdvisor, el mayor buscador de viajes del mundo, el 79% de los usuarios lee como mínimo entre seis y doce opiniones antes de decidirse por un establecimiento.

Critican ciertos servicios y ensalzan otros tantos, aconsejando a millones de viajeros a través de su experiencia. A diferencia de sus grandes competidores, también ofrecen la posibilidad de valorar los restaurantes de estos destinos visitados. Blanca Zayas, responsable de comunicación de TripAdvisor en España, explica que se rastrean «comentarios desde hace más de una década para distinguir un comportamiento normal de una persona que opina y lo que no lo es». Emplean para ello «herramientas automáticas y algoritmos que detectan patrones de actividad, respaldados con un equipo de 300 especialistas en contenido». La percepción que tienen restaurantes y hoteles difiere en cierto sentido de esta opinión.

Muchos establecimientos se quejan de la manera de operar de este tipo de plataformas, que ni siquiera piden la autenticación del nombre ni un registro que demuestre que realmente han consumido los servicios de esa industria. Desde Exceltur, la asociación de compañías turísticas en España, abogan por revisar este sistema, que distorsiona la validez de unos ránkings en los que no siempre coincide la reputación real de un negocio con la reputación digital. En un informe publicado el verano pasado, aseguran que es necesario «establecer un sistema de verificación independiente de los sistemas de valoración de los alojamientos por parte de los usuarios en las plataformas P2P».

Por su parte, Antonio Khalaf, director de desarrollo digital de la Federación Española de Hostelería (FEHR), considera que estas herramientas «son fiables pero no infalibles». Dada la imposibilidad de controlar los comentarios infundados, la patronal anima a los hosteleros a responder las críticas para minimizar el impacto. Eso sí, siempre de forma educada y ofreciendo argumentos sólidos. De esta forma, auguran, se neutralizan los comentarios negativos y se fortalece la imagen de la marca, que se preocupa e interactúa con el cliente.

El cliente siempre tiene la razón en TripAdvisor

La premisa de estas plataformas es ayudar a «detectar debilidades y fortalezas, reforzar la reputación de la industria y la confianza de sus clientes y aumentar la visibilidad del negocio», aclara Zayas. Aunque pueda beneficiar a los establecimientos, son muchos los que rechazan el «control» que se ejerce en este tipo de dinámicas unidireccionales en las que «el cliente siempre tiene la razón», aun cuando no la tiene o incluso ni siquiera es un consumidor.

El informe 'II Estudios sobre Bulos en Internet', elaborado por la asociación de internautas, asegura que un 33% de las opiniones en internet tienen la finalidad de empeorar la imagen de las marcas entre empresas competidoras. Víctor Domingo, presidente de la organización, destaca que «para muchos internautas, los bulos o hoax son creados por las empresas comerciales como forma de desacreditación de los productos o acciones de la competencia». Khalaf insiste en que incluso hay consumidores que reclaman un descuento a cambio de obtener un buen comentario en este tipo de plataformas.

Internet no tiene escapatoria. Aunque un establecimiento prefiera no estar en la Red (con todas las implicaciones que esta decisión conlleva), desde este tipo de plataformas se anima a los clientes a notificar los establecimientos que no tengan perfil en la web y así integrarlo. «TripAdvisor ha tenido un impacto muy positivo en la industria ayudando a democratizarla», opinan desde este servidor.

En un solo mes, 340 millones de visitantes únicos visitan TripAdvisor. Restaurantes y hoteles pueden beneficiarse de estar en este monstruoso mercado, pero los méritos para lograr un buen escaparate todavía ofrecen dudas.