REPORTAJE
El 091, los ojos y oídos de la Policía Nacional en Cádiz
Así funciona esta sala operativa donde se atienden a cualquier hora todas las llamadas del ciudadano y se coordina a las patrullas en la calle
La rapidez y precisión en los avisos es vital para que el servicio sea un éxito
Policía, ¿dígame?», 24 horas sin descanso, 365 días del año. Cuando ocurre un asesinato, una pelea, un robo, un accidente… no se sabía que iba a ocurrir. La inmensa mayoría de las veces es algo inesperado, llega sin aviso, pero sin embargo sucede y hay que dar auxilio. En la tercera planta de la Comisaría Provincial de Cádiz se encargan de dar ese primer paso. Fundamental para llegar a tiempo. Exigente y exacto para facilitar la asistencia . Ahí se encuentra la Sala Operativa Coordinada del 091. Los oídos y los primeros ojos de la Policía Nacional en Cádiz.
A este rincón lleno de teléfonos, pantallas y sistemas informáticos llegan al día cientos de llamadas de ciudadanos de toda la provincia que necesitan con urgencia tener a alguien que les ayude al otro lado. Desde aquí se atienden requerimientos a cualquier hora y se coordinan a las patrullas que están en la calle para que acudan al lugar del suceso lo antes posible.
«No es solo un centro de recepción de llamadas, es mucho más». Basta quedarse un rato viendo cómo los policías encargados de este servicio desempeñan su trabajo para darse cuenta de que es cierto que es mucho más. «Tenemos llamadas de todo tipo, hay que estar preparados para todo», comenta una de estas funcionarias mientras, sin quitarse el auricular, sigue desenvolviéndose con una inusitada habilidad entre tres pantallas a la vez. Eso de hacer varias cosas al mismo tiempo aquí es la rutina habitual. Y lo controlan sin problemas. La calma es también una premisa fundamental. Han sido entrenados para ello.
«Sí, afirmativo, se trata de un accidente laboral», se escucha a otro de sus compañeros. «¿Segundo filiado? Nada pendiente» , atiende otro operador a un ‘zeta’ que pide información desde la calle mientras realiza una intervención. «Sí señor, no se preocupe, ahora mismo va una patrulla para allá»… no hay pausa. Solo la que marca el propio devenir de los acontecimientos.
Renovada y unificada
Desde junio del año pasado este lugar ha ido asumiendo la gestión de los 091 que había repartidos por toda la provincia como Sala Operativa Coordinada. Falta sumar también la atención de las comisarías de Algeciras y La Línea que se integrarán próximamente. Es decir, desde la capital gaditana se están atendiendo todas las llamadas de los ciudadanos y coordinando a los radiopatrullas de la provincia cada vez que llega un aviso.
«Hemos reforzado la de Cádiz en beneficio de los demás», explica Félix Gómez, comisario de Seguridad Ciudadana en la Comisaría Provincial. El objetivo, según destaca, ha sido mejorar el servicio unificando su coordinación con agentes expertos y especializados. Además esta integración del 091 de las ocho comisarías de la provincia en una ha permitido que esos funcionarios que se encargaban de esta función puedan desempeñar ya otras tareas para las que se les necesite. Actualmente en esta renovada y unificada sala trabajan 37 operadores de telefonía y radio que hacen turnos de mañana, tarde y noche los siete días de la semana.
El primer 091 se puso en funcionamiento en Madrid, a modo de prueba en 1958. En unas semanas cumplirá su 60 aniversario. «Empezó con medios elementales y desde esa fecha no ha dejado de mejorar», afirma el comisario quien durante una buena etapa de su carrera se dedicó a dirigir este servicio en la capital de España.
«Cada vez que aquí suena el teléfono es para un problema que se soluciona». En lo que va de año el 091 de Cádiz ha recibido 26.504 llamadas, más de seis mil al mes, en las que la media de tiempo de espera del requirente ha sido de tan solo cinco segundos. De esos contactos, 1.530 eran para consultar asuntos no policiales, es decir, para pedir informaciones de otro tipo que también se gestionaron cuando fue posible. Y además se asistieron 3.019 llamadas procedentes del teléfono de emergencias del 112, que se suman a este flujo cuando son asuntos cuya competencia es de la Policía Nacional. Por otro lado, la importancia de este centro neurálgico hace que se convierta también en un centro de coordinación (CECOR) en eventos o actos de especial importancia cuando la seguridad ciudadana debe ser reforzada.
«Hay mucha gente que se bloquea y les tienes que ir preguntando poco a poco que ha pasado o ha visto»
En la sala no paran. «Hay mucha gente que se bloquea y les tienes que ir preguntando poco a poco qué es lo que le ha pasado o ha visto». La información es poder. Cuantos más datos obtengan en ese momento, mejor podrán trasladarle a sus compañeros que están patrullando qué es lo que ha ocurrido y dónde. «Lo primero que pedimos es la localización exacta », explican. Los pasos a seguir están medidos. Cuando suena el teléfono, este operador abre lo que denominan una carta de llamada que completan con la información que van obteniendo tanto del requirente como del hecho en sí. Además tipifican de qué suceso se trata (un robo, una pelea, un suicidio…).
Una vez que consiguen esta información objetiva determinan si hay que enviar una patrulla o derivarlo. Si se opta por mandar un 'zeta' se pasa al cuadro de mando y el operador de radio contacta con el indicativo que está más próximo o puede cubrir mejor ese aviso. Esto es posible gracias a la incorporación de un dispositivo GPS que trasmite a la sala las coordenadas de geolocalización de cada una de las patrullas.
Trabajan por canales. Es decir, las llamadas que se hacen a cada comisaría tiene asignado una vía de entrada. Así por ejemplo el canal H20 corresponde a Jerez, El Puerto y Puerto Real, mientras que el H50 comprende las comisarías de Cádiz, San Fernando, Rota y Sanlúcar.
No solo se encargan de recibir avisos sino que también dan soporte a las patrullas que están en la calle
Pero como centro coordinado no sólo se dedica a recibir avisos de ciudadanos en apuros sino también a servir de apoyo a sus propios compañeros policías. La labor de cobertura que realizan con respecto a los agentes que están de servicio y con los que conectan por radio, va desde informarles de los posibles antecedentes de las personas que se encuentran en una intervención, comprobar matrículas, requerir la presencia de asistencia sanitaria o bomberos, comisionar a las autoridades judiciales cuando sea oportuno, o reclamar la ayuda de unidades especializadas como UIP, TEDAX, GEO... etc.
Como ocurre con cada una de las unidades que forman parte del Cuerpo Nacional de Policía, los funcionarios que desempeñan su labor en el 091 tienen que cumplir un perfil determinado. El ritmo de trabajo a menudo es frenético lo que exige una gran concentración. Por tanto es importante que el operador sepa mantener siempre la calma para poder obtener bien la información y trasmitirla. Además se requiere empatía con el que llama, ser atentos, tranquilizar si es necesario , y saber preguntar todo aquello que busque ante todo resolver. Porque en definitiva, en eso consiste este trabajo: en solucionar problemas y ayudar a quien lo necesita.
