Asociaciones y empresas: la cultura del entendimiento

Se celebraron dos mesas redondas sobre quejas de usuarios o clientes

Representantes de asociaciones y empresas participaron en sendas mesas redondas J. M. SERRANO

MARTÍN LAÍNEZ

Como colofón a esta jornada organizada por Emasesa para dar a conocer la figura del Defensor del Usuario se celebraron dos interesantes mesas redondas en las que participaron representantes de consumidores, instituciones públicas y empresas privadas.

Durante la primera de ellas, moderada por la periodista Isabel Aguilar, y que llevaba por título «Nuevas necesidades y demandas de los usuarios» , tres representantes de usuarios de Sevilla y Andalucía pudieron contrastar sus opiniones con los representantes de la Junta y Ayuntamiento.

Jordi Castilla , vicepresidente de Facua Sevilla, recordó que «la figura como tal del Defensor genera dudas de cara al usuario, por lo que creo que el principal reto de este cargo es generar confianza. Le pido a De la Puente que sea valiente y empatice con los usuarios y que se enfrente a la empresa».

Por su parte, Manuel Garfián , vicepresidente de UCE Sevilla, reconoció que «nosotros preferimos acudir a una junta arbitral de consumo antes que al Defensor del Usuario, aunque cuenta con la ventaja de que tendrá cabida reclamaciones de empresas que no asume las juntas arbitrales».

Para Miguel Ángel Rivas , asesor jurídico de Híspalis, «como usuarios, nos encontramos con la falta de respuestas muchas veces de las empresas, por lo que nos sentimos desprotegidos, aunque hay que decir que no es el caso de Emasesa».

Por parte de la Junta de Andalucía fue Roberto Paneque , jefe de sección de Reclamaciones del Servicio de Consumo de Sevilla, quien recordó que «nueve de cada diez reclamaciones que nos llega a la Junta tienen que ver con el sector de servicios, siendo la luz el más reclamado (71,6%), seguido por el agua (20%) y el gas (8,4%)».

Del mismo modo, Juan Manuel Flores , delegado de Bienestar Social y Empleo del Ayuntamiento de Sevilla —y encargado de clausurar estas jornadas— reconoció que «Emasesa tiene una sensibilización especial para afrontar conflictos sociales ante la falta del suministro de agua en familias con problemas».

Experiencias

En la segunda mesa participaron representantes de cuatro empresas nacionales y regionales. Así, Álvaro Muñoz , gerente de relaciones con los consumidores de Iberdrola, explicó a los asistentes que «hoy día el cliente exige una atención personalizada, y debemos darlas de forma inmediata, sin demoras».

Cristina Sogas es la responsable de relación con organismos y de la Oficina de Garantías de Gas Natural Fenosa. Sogas reconoció que «poner cara a la persona que te va a atender siempre está bien, por lo que valoramos positivamente este nombramiento».

El director de la oficina del Defensor del Cliente de Endesa, Enric Brazis , resaltó que «el sistema arbitral de consumo está muy bien, pero preferimos decirle al cliente la respuesta a su queja. Nuestros clientes nos puntúan con una nota de 7,5».

Finalmente, Magdalena Hernando , jefa de área del Defensor del Cliente del Canal Isabel IIde Madrid (empresa pública y que ostenta el monopolio del agua en Madrid como lo hace en Sevilla Emasesa) consideró que «muchas veces nos tenemos que pelear con nuestra propia empresa para dar respuesta al cliente».

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