La banca asume el reto de fidelizar al cliente y los nuevas exigencias de buen gobierno
El Santander defiende la absorción del Popular y BBVA no cierra la puerta a nuevas adquisiciones
La banca se enfrente a dos grandes desafíos que al final derivan en uno : hacer mejor las cosas que en el pasado, tanto de forma interna como con sus clientes. Directivos de las principales entidades bancarias del país han señalado este miércoles en el XXV Encuentro del Sector Financiero organizado por ABC, Deloitte y Sociedad de Tasación , foro en el que han asumido el reto de estrechar la relación con unos clientes con nuevos hábitos y más poder y las nuevas exigencias de gobierno corporativo derivadas de la crisis.
"Las entidades financieras, en contra de los que se supone y de lo que nos ha llevado a la crisis, ya tenían un nivel de gobierno corporativo por encima del resto de empresas porque ya estaban sujetas a la disciplina de normas específicas del sector. Pero es cierto que a raíz de la crisis de algunas entidades se ha puesto el foco en eso", ha dicho la secretaria general de Banco Sabadell, María José García , que ha destacado por ejemplo el mayor peso que los vocales los independientes en los consejos de administración.
Tanto García como el secretario general y del consejo de Caixabank, Óscar Calderón , como el secretario general de Bankia, Miguel Crespo , han coincidido en señalar que las mejores en el gobierno corporativo de los últimos años se han producido por vía normativa, que ha condicionado la configuración de los órganos de máxima dirección. Por ejemplo, las tres entidaes se han fijado ahora como objetivo ampliar la presencia de mujeres en ese órgano hasta el 30% del total de miembros.
Más allá de la diversidad de género, los directivos han explicado también cómo en los consejos están ganando peso perfiles profesionales internacionales y especializados en auditoría y control de riesgos, entre otros. «Esto también plantea determinados problemas, porque el BCE exige que para ser consejero de un banco se tenga determinada experiencia. No es sencillo hoy en día acceder al cargo de consejero de un banco. Se corre el riesgo de que si los requisitos son muy estrictos no encontremos los perfiles que buscamos. La mejor supervisión se ejerce en las comisiones», ha avisado Calderón, que ha señalado a las comisiones de control de las entidades como la mejor fórmula de supervisión.
«Lo que hay que definir bien es cuáles son las funciones del consejo. Estamos ante tal avalancha regulatoria que a veces se confunde gestión, supervisión... Realmente su función es la planificación estratégica de la gestión», ha apuntado García. «Es importante que las decisiones que se toman en el consejo bajen a toda la organización y se ejecuten y se asegure que se cumplen», ha dicho Crespo. "En gobierno corporativo estamos razonablemente bien, lo que tenemos que mejorar es la reputación entre los clientes", ha dicho Calderón.
¿Oficinas o banca digital?
«La banca es un negocio de personas y para personas», ha recorado la directora de BBVA España, Cristina de Parias, quien ha dicho que bajo ese punto de vista la oficina va a seguir teniendo un rol importante en esa relación entre la entidad y el cliente. «Lo que cambia ese ese rol. Vamos a oficinas más grandes» , ha añadido, apuntando a la tendencia del sector de convertir las sucursales en centros de asesoramiento con cada vez menos operativa básica.
Esa conversión de la red comercial de los bancos, que también se ha traducido en el cierre del 40% de las sucursales del país, es fruto de la digitalización, que ha cambiado los hábitos de los clientes. «Nuestra oficina más visitada es la online» , ha dicho el consejero delegado del Santander España, Rami Aboukhair, quien en todo caso ha matizado que en los bancos no se puede disociar el mundo físico del digital. "Lo básico de los clientes es darles razones para que vengan al banco y nos recomienden. Veo muy difícil que en el mundo digital una pyme nos explique bien su modelo de negocio al pedir un crédito", ha puesto de ejemplo, apuntando también a esa apuesta por el asesoramiento.
Asesoramiento en el mundo digital
Ya en la primera jornada del Encuentro Financiero, celebrado ayer, los banqueros apuntaron a la necesidad de ofrecer más valor añadido en ese asesoramiento aprovechando la innovación digital. «Alrededor del dato podemos dar información y asesoramiento más útil para el cliente y aportarle valor añadido. No hay que olvidar que la confianza del cliente es el elemento clave de la banca», ha detallado De Parias. Es más, la banquera se ha mostrado convencida de que los clientes están dispuestos a pagar más comisiones por servicios con valor añadido. "Creemos que las comisiones enojan al cliente, pero depende del valor añadido que se aporte al usuario", ha dicho. De hecho, esto se ve como una fórmula para combatir el impacto que los bajos tipos está tieniendo en el margen de negocio .
Quizá por esa importancia del mix entre el canal físico y digital los grandes bancos españoles siguen realizando grandes operaciones corporativas. Aboukhair ha defendido la absorción del Popular por el Santander como una operación buena para todos, que ha dado estabilidad al sistema financiero y que ha aportado sinergias de ingresos, no solo de costes, a la entidad presidida por Ana Botín gracias sobre todo al negocio de pymes. De Parias, por su parte, ha señalado que BBVA, tras adquirir Catalunya Banc y Unnim, está volcado ahora mismo en su tranformación digital y el crecimiento orgánico, pero no cerró la puerta a nuevas adquisiciones.
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